宜昌市人民政府办公室关于印发宜昌市公众诉求管理系统运行管理暂行办法的通知
（宜府办发〔2011〕68号）
各县市区人民政府，市政府各部门，宜昌开发区管委会：
宜昌市公众诉求管理系统（12345市长热线）即将正式上线运行，请按照2011年4月8日市人民政府办公室印发的《关于认真做好市长热线管理系统公众诉求件承办工作的通知》要求，加强领导，落实责任，健全机制，强化措施，认真做好相关诉求件承办工作。
为确保宜昌市公众诉求管理系统正常、规范、有序运行，现将《宜昌市公众诉求管理系统运行管理暂行办法》印发给你们，请认真遵照执行。
二○一一年十月十九日
宜昌市公众诉求管理系统运行管理暂行办法
为确保我市公众诉求管理系统（12345市长热线）高效运行，规范系统诉求件办理工作，现就系统知识库、承办事项库、专业评价员及承办单位考核制定如下管理办法。
一、系统知识库管理办法
公众诉求管理系统知识库以各承办单位自行管理为主，其主要内容为：本单位主要工作职责；与市民日常生活紧密相关的政策信息、法律法规，为市民办事、咨询提供指引、释疑和服务的相关信息等。
各单位联络员根据知识库内容结构要求，结合本单位实际，编辑规范答案，经单位分管领导签字确认，把相关内容录入知识库。知识库内容如有变化，应在第一时间进行修改，特别要及时删除已过时的内容。市政府办公室市长专线科（以下简称市长专线科）根据实际运用情况，适时进行指导，确保知识库及时更新，满足工作需要。
二、系统承办事项库管理办法
市长专线科根据各承办单位上报的事项先期建立承办事项库并录入系统。各承办单位承办事项如有变更，应及时向市长专线科提出申请，经核准同意后进行变更。事项库的录入须坚持“一事一流程”的原则。
（一）事项库的增加。承办单位有新增工作事项，应及时按要求向市长专线科报送事项流程，经审核通过后录入承办事项库。如市长专线科确认一诉求件应派发给某单位，而该单位未建立承办事项流程的，应通知其尽快建立并录入承办事项库。对于某些特殊的、且事项库中暂时没有办理流程的办件，要按照特事特办的原则，由市长专线科按部门职责分工先行分派并督促办理完毕后，决定是否将该事项加入事项库。
