上海市徐汇区人民政府办公室关于印发《徐汇区市民咨询服务（呼叫）中心管理规定》的通知
（二OO四年九月十五日 徐府办发〔2004〕42号）
区政府各委、办、局，各街道办事处、镇政府：
经区政府研究同意，现将《徐汇区市民咨询服务（呼叫）中心管理规定》印发给你们，请遵照执行。
徐汇区市民咨询服务（呼叫）中心管理规定
第一章 前 言
第一条 徐汇区市民咨询服务（呼叫）中心（以下简称呼叫中心）是徐汇区政府以政务信息化加快推进政府服务现代化，提高社会管理水平的一个重要举措，是政府、市民和企业双向沟通的重要信息窗口，是政府增强公共服务功能的先进管理工具。徐汇区市民的呼叫中心咨询电话号码为962345。
第二条 为了提高呼叫中心的服务水平，确保呼叫中心正常有效运行，实现呼叫中心工作制度化、规范化，特制定本管理制度。
第二章 职责分工
第三条 呼叫中心的成员单位是在呼叫中心系统中开通对外服务内容的各职能部门。呼叫中心集中坐席单位负责日常系统工作的组织。
第四条 呼叫中心的监督管理部门为区监察委员会和区政府办公室。
第五条 呼叫中心的技术支持部门为区信息化委员会。
第三章 座席设置
第六条 呼叫中心在机关事务管理局总机房内，设置集中人工坐席一至二名，负责对公众来电进行受理、分办和协调。
第七条 每个呼叫中心成员单位须设置一名人工坐席（并设A、B角），随时有人接听电话，解答公众来电咨询。同时，中心成员单位必须优化配置设备，并做到专机使用。
第八条 工作时间内人工坐席不得无故离岗。
第四章 服务规范
第九条 人工坐席接听公众咨询时实行“首问责任制”，不得推诿扯皮，并在规定时间内及时答复来电者。
