中国保监会上海监管局贯彻落实保监会关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知
（沪保监发[2005]37号）
各财产保险公司：
车险理赔质量的高低是非寿险业服务质量的重要标志，事关保险业的社会形象和人民群众的切身利益。抓住车险理赔服务质量这个重点，提高非寿险业的诚信度，对促进非寿险业持续健康发展，构建社会主义和谐社会具有重要意义。为贯彻落实保监会《关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知》（保监发[2005]24号，以下简称《通知》，见附件）精神，各公司应把加强保险诚信建设、提高车险理赔结案率、降低车险投诉率，作为重要工作抓紧落实。现将具体要求通知如下：
一、认真学习，明确目标
各公司应认真组织学习《通知》精神，充分认识到要提高车险服务质量，制度建设是基础，技术创新是根本，严格监督是保证。各公司应加强对车险核保、核赔、客户服务、投诉接待等人员的培训，着力增强从业人员的诚信意识和服务意识。争取在去年的基础上，把公司今年的车险赔案结案率提高5至10个百分点，投诉率有明显下降。
二、加强管理，规范操作
（一）建立健全管理制度，完善各项授权、明确岗位设置，优化业务流程，避免操作风险。
（二）加强内部监督，审核公司核心系统中对车险理赔的控制是否符合要求，重视理赔各环节中出现的非正常现象，严格查处弄虚作假等违法违规行为。
（三）加强对上海市机动车辆联合信息平台的管理，继续按要求做好三者险理赔数据的统计及上传工作。
三、严格自律、贯彻落实
（一）自查要求。各公司在收到本通知后，要组织成立由总经理挂帅的专题小组，根据《通知》中的要求对本公司车险理赔工作进行自查，特别应检查是否严格履行保监会及总公司的各项规定，是否存在拖赔、假赔、无理拒赔等情况。认真分析公司车险理赔工作中存在的问题，切实研究提高车险理赔服务质量的措施，并在2005年5月1日前将自查情况，发现问题，整改措施上报我局。
（二）季度报告报送要求。自2005年第二季度起，各公司应根据《
关于报送财产保险公司季度业务分析报告有关事项的通知》（沪保监发[2004]159号）的要求，一并报告有关加强车险理赔管理、提高理赔服务质量等情况。具体应包括：制度完善、风险防范、技术创新、违规处理、技能培训、诚信教育、三者险理赔情况、车险结案率和投诉率等内容。
