第二十条 投诉事项经查实，与事实不符的，投诉中心和受诉单位有权要求投诉人提供真实情况，投诉人不予提供的，投诉中心可以终止办理。
第二十一条 在投诉办理过程中，投诉人和被投诉人有权要求与投诉事项有利害关系、可能影响投诉事项公正处理的工作人员回避。
第二十二条 投诉人和被投诉人对投诉事项以及在处理投诉过程中涉及到的商业秘密或者其他资料要求保密的，投诉中心应当采取适当措施予以保密。
第二十三条 被投诉的单位和个人不得对投诉人进行任何形式的打击报复。对打击报复行为，情节严重的提交纪检、行政监察部门进行查处。
第二十四条 对投诉的处理结果，投诉人以书面方式投诉的，应当以书面方式或以其他适当方式答复投诉人；投诉人以口头、电话、传真和电子邮件等方式投诉的，可以以相应的方式答复投诉人。
第二十五条 投诉人和被投诉人对处理结果有异议的，可以依法就投诉事项申请行政复议，或者向人民法院起诉，或者提请行政监察部门处理。
第五章 投诉的办理时限
第二十六条 投诉中心办理投诉期间，投诉人可以依法定时效规定就投诉事项申请行政复议，或者向人民法院起诉，或者提请行政监察部门处理，投诉人对投诉事项处置所涉及的法律时效按法律规定执行。投诉中心不承担投诉事项因向投诉中心投诉处理而引起的法律时效风险。
第二十七条 对已受理的投诉，投诉中心应当在20个工作日内将办理结果告知投诉人。
对需要转交承办单位办理的投诉，投诉中心在受理之日起，3个工作日内交承办单位办理。承办单位应在20个工作日内将处理结果告知投诉人并报市投诉中心。承办单位认为不属于本单位办理的投诉，应当在收到之日起3个工作日内退回投诉中心并作书面说明。
投诉涉及多个承办单位，须分别办理的，各承办单位只就职责范围的事项办理答复投诉人并报投诉中心；须会同办理的，会办单位应在收到投诉之日起5天内提出会办意见，由投诉中心协调确定主办单位和协办单位。主办单位负责将办理结果答复投诉人并抄报会办单位和投诉中心。
