第六条 网民留言办理工作应遵循以下原则：
（一）依法办理的原则。各县区政府、市直各部门（单位）要充分尊重网民的民主权利，主动接受监督，以法律法规和国家政策为依据，按规定程序和要求开展工作。
（二）实事求是的原则。网民留言办理工作要从实际出发，积极采纳合理建议，虚心接受意见和批评，认真调查核实留言所提出的问题。凡是应该办理并具备解决条件的，必须抓紧解决；因条件限制短期内不能解决的，应纳入规划逐步解决；对于不符合法规和政策规定的，要体现积极态度，实事求是地说明情况，以求得网民的理解。
（三）务求实效的原则。要及时处理和回应留言，讲实效、办实事，树立良好的政府形象。
（四）分级负责、归口办理的原则。网民反映的问题涉及哪个地方哪个部门，就由哪个地方和部门负责办理。内容属于本级政府部门职权范围的，由本级政府部门负责办理；属于下级政府所属部门职权范围的，由本级政府交下级政府办理；属于上级政府所属部门职权范围的，本级政府在受理时，应向网民说明情况，同时向上级政府反映。
第七条 网民留言办理工作应坚持以下程序：
（一）受理。市政府办公厅安排有关人员，在每个工作日上网浏览，将人民网给市政府主要领导的留言输入管理系统中，与政府网站留言一并进行受理，并认真梳理，及时筛选内容具体、言之有物的留言通过省政府政务短信平台发送至市长手机和有关领导手机上；市政府办公厅各业务处在每个工作日安排人员上网浏览政府网站给对应政府领导的留言并进行受理。县区政府、市直各部门（单位）在每个工作日安排人员上网浏览政府网站给本单位的留言并进行受理。
（二）转办。市政府办公厅将受理的市政府领导留言分别转发到相关县区政府、市直部门（单位），并责成办理。
（三）承办。承办单位收到市政府办公厅转办的留言或给本单位已受理的留言后，应于10个工作日内办理回复和上报；对于反映的问题较为复杂且涉及单位较多的留言，最多再延长5个工作日。对具备及时办理回复条件的留言，应按时办理回复；对所涉及问题因客观条件限制或其它原因当前无法解决，需以后解决的，应将有关情况详细解释清楚，求得网民的理解和支持；对网民的建言献策，应认真对待，作为决策参考的相关资料，回复时说明采纳了的建议和意见情况。
