适应新形势下群众诉求多元化的特点和规律，转变作风、强化服务，创新方式方法，拓宽诉求表达渠道，健全诉求表达机制，为群众依法表达诉求创造条件。
一、畅通诉求表达渠道
把知民情、解民忧、化民怨、暖民心作为各级党委和政府的经常性工作，充分发挥人大、政协的职能作用，充分发挥各民主党派、无党派人士、人民团体以及行业协会、大众传媒等的重要作用，拓宽诉求表达渠道。健全公共政策社会公示制度、公众听证制度，不断扩大公众参与。完善群众来信、来访、来电、市（区、县）长信箱等诉求表达方式，完善诉讼、仲裁、行政复议等法定诉求表达机制，健全群众诉求表达和合法权益保障机制。整合服务资源，完善联合接访机制，实行"一站式受理、一条龙服务、一揽子解决"。发展网上信访，推进网上受理、网上办理、网上答复。加强人民建议征集工作网络建设，拓展建议征集内容和范围。健全网络连线、群众接待日、连民心恳谈室等工作渠道，为群众表达诉求、反映意见和建议提供方便条件。
专栏25 连民心恳谈室
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在社区（村）设立连民心恳谈室，建立连民心恳谈制度，通过及时发现和解决居民日常工作生活中的矛盾纠纷和困难问题，架起党、政府与人民群众之间的"连心桥"。该工作模式2006年由门头沟区试点创建，目前已在全市推广。
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二、加强改进信访工作
坚持用群众工作统揽信访工作。严格落实"属地管理、分级负责，谁主管、谁负责"的原则，严格落实信访责任制，全面推进领导干部接访、走访和包案督导，认真落实在岗接访、重点约访、带案下访、结案回访、联合会访要求，积极化解突出信访问题。健全信访工作制度，完善信访工作体系，建立健全综合协调机制和专项保障机制，推进信访工作改革创新。建立健全基层信访工作机构和信访信息员队伍，配备社区信访工作者入户开展服务，及时发现和反映问题。充分发挥基层党组织作用，使信访工作融入社会各领域、各行业和各类群体，构建全覆盖的基层信访工作网络。推广"信访代理制"、"一单式"工作法等经验，切实保障群众合法权益。建立健全群众诉求表达反馈机制，及时反馈群众诉求办理情况。
专栏26 信访代理制
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信访代理制，是基层党政机关、职能部门在群众信访问题上变"群众上访"为"代理员上访"的一种工作机制。它在降低信访成本、化解基层矛盾，解决群众不会访、无序访和走弯路等问题上发挥了积极作用，也被称为"群众张嘴、干部跑腿"的新型信访方式。该制度先后在河北省唐山市、承德市和青海省西宁市成功试点后在全国推广。2009年，北京市原崇文区试行信访代理制并取得初步工作成效，目前已在全市推广。
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三、引导理性表达诉求
加强法制宣传教育，积极引导群众以理性合法方式表达诉求，依法行使民主权利、维护自身合法权益。充分发挥基层组织和相关社会组织在引导群众、疏导情绪、开展思想工作等方面的作用，建立方便快捷、规范有序的群众诉求处置机制，及时化解矛盾纠纷。树立正确的诉求表达导向，依法处理破坏公共秩序、妨害执行公务等违法行为，促进社会和谐稳定。
第二十三章 完善社会矛盾调处机制
坚持工作联动、重心下移、源头防范，健全社会矛盾多元调解体系，注重依靠社会力量，妥善处理人民内部矛盾，维护首都社会和谐稳定。
一、健全社会矛盾多元调解体系
坚持法定程序优先原则，健全人民调解、行政调解、司法调解相结合的"大调解"工作机制，健全完善社会矛盾多元调解体系，形成社会矛盾调解工作合力。建立健全各级社会矛盾调处中心，健全覆盖全面的人民调解工作网络，加强调解员和调解志愿者队伍建设。拓展行政调解工作领域，在纠纷较多的领域、部门建立行政调解机制。司法审判坚持调解优先、调判结合，依法对人民调解、行政调解等达成的协议进行司法确认。总结推广人民调解进派出所、人民调解进立案庭等经验做法，及时有效化解矛盾纠纷。
二、强化源头治理社会矛盾纠纷
推进科学民主依法决策，加强社会矛盾源头治理。充分发挥基层社会矛盾调处中心作用，加强社会舆情汇集分析和矛盾纠纷预警。建立健全社区和商务楼宇矛盾调解委员会以及信息员队伍，充分发挥基层党员干部、社区工作者、志愿者的作用，着力构建覆盖全面的矛盾纠纷排查网络，把绝大多数矛盾纠纷化解在基层。坚持定期排查、不定期排查和专项排查相结合，逐级做好排查化解工作，及时发现和消除苗头隐患，防范矛盾激化和纠纷扩大。
三、依靠社会力量化解矛盾纠纷
健全劳动争议纠纷调解机制，有效调解、仲裁劳动争议纠纷，积极构建和谐劳动关系。鼓励和支持社会组织参与矛盾纠纷化解，引导人民团体、行业协会成立调解组织或咨询机构，妥善处理矛盾纠纷。充分发挥工青妇及残联等群众组织作用，维护员工、青少年、妇女儿童及残疾人合法权益。支持和引导律师等专业法律服务力量参与调解工作，邀请专家参与专业性纠纷调解和疑难复杂纠纷处理。
第二十四章 健全社会稳定风险评估机制
健全和完善社会稳定风险评估机制，变事后被动处置为事前主动防范，强化信息预警，搞好调查研究，完善风险评估，做到依法科学民主决策。
一、深入开展社情民意调研
充分运用现代高新技术手段，加强调查研究，实时掌握舆情动态，及时了解社情民意，为政府决策提供依据。注重发挥舆情搜集研判对防范风险、促进和谐的积极作用，在重大政策出台前后、突发事件处置期间，及时跟踪调查社会舆情，系统研究信息动态变化，科学研判形势，积极有效应对，维护社会稳定。
二、加强社会稳定风险评估
凡涉及群众切身利益、影响面广、可能引发社会不稳定的重大事项，特别是在城市建设、企事业改革改制、公共服务与管理、社会保障、涉农等领域涉及群众切身利益的重大问题，严格落实社会稳定风险评估责任。按照属地管理、谁决策谁负责的原则，在重大事项及相关政策出台前，从合法性、合理性、可控性等方面进行科学、系统的社会稳定风险评估，并根据评估结果采取有针对性的应对措施，有效化解和控制风险，最大限度地维护群众根本利益，最大限度地从源头上预防和减少各种不稳定因素，确保重大事项顺利实施。因未进行社会稳定风险评估或评估工作中搞形式主义和弄虚作假，以及风险预防化解工作不落实、不到位而引发影响社会稳定事件的，依法严肃追究主管部门、单位负责人和相关人员责任。
三、实施依法科学民主决策
完善科学决策、民主决策、依法决策程序，建立重大行政决策合法性审查、集体决定、实施后评价等制度，健全公共决策社会公示制度、公众听证制度、专家咨询论证制度。对涉及经济社会发展全局的重大事项，广泛征询意见，充分协商协调，扩大决策的公众参与程度。对专业性、技术性较强的重大事项，认真组织专家论证、专业咨询和决策评估，确保重大决策民主公开、程序透明，符合群众切身利益。
第二十五章 健全社会和谐创建机制
坚持和谐发展，通过开展基层和谐创建活动促进社会和谐，让和谐理念融入市民的工作生活，成为全民自觉践行的社会风尚。
一、深入开展和谐家庭创建活动
围绕"建和谐家庭、促和谐社会"的主题，以创建绿色家庭、学习型家庭、平安家庭等为载体，组织实施"和谐家庭行动计划"。研究制订和谐家庭建设评价指标体系，引导城乡家庭弘扬男女平等、夫妻和睦、尊老爱幼、邻里互助等美德，培育家庭成员明礼诚信、高尚文明、积极上进等品格，动员城乡家庭广泛参与和谐家庭创建行动，树立和表彰万户和谐示范家庭，以家庭和谐推动社区和谐、社会和谐。
专栏27 和谐家庭行动计划
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行动目标
| 建和谐家庭、促和谐社会，推进三个"百、千、万、百万"工程。 |
| 主要 | 低碳生活 | 绿色家庭创建行动，树立万户绿色家庭。 |
| 家有书香 | 学习型家庭创建行动，形成讲科学、爱科学、用科学的良好风尚。 |
| 维权服务 | 平安家庭创建行动，每年评选百户首都平安示范家庭。 |
| 内容 | 以文化人 | 家庭文化倡扬行动，身心更加健康、邻里更加和睦、社区更加文明。 |
| 心手相牵 | 家庭互助帮扶行动，推进扶贫济困活动机制化、长效化和规范化。 |
| | 立足社区 | 家庭服务推动行动，促进家庭服务规模化、网络化和品牌化。 |
二、深入开展和谐社区（村镇）创建活动
加快推进和谐社区（村镇）建设，完善基层社会管理和服务体系。广泛开展以增强社区认同感、归属感和凝聚力为主旨的群众性文化活动，引导居民积极参与，营造和睦融洽、互帮互助的邻里关系。深入开展和谐社区（村镇）示范点创建工作，打造特色社区（村镇）及其精品服务品牌，实现和谐社区（村镇）创建活动全面覆盖。支持驻区单位参与和谐社区建设，推进共建共享。
专栏28 北京市和谐社区建设指导标准
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目标
| 标准
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文明祥和
| 1.社区居民思想道德素质较高；2.家庭成员和睦相处；3.邻里之间团结互助，人际关系和谐；4.社区精神文明创建活动普遍开展；5.社区教育普及深入，学习型社区建设初见成效；6.社区文体活动丰富健康；7.居民法律意识较高。 |
安全稳定
| 8.社区公共安全制度健全；9.社区治安防控措施有效；10.社区综合治理措施落实；11.矛盾纠纷调处及时有效；12.居民自救互救能力强。 |
服务完善
| 13.便民利民服务项目齐全；14.便民利民服务形式多样；15.便民利民服务队伍健全；16.社区特殊群体基本生活保障及时到位；17.社区居民个性化服务有效开展。 |
环境整洁
| 18.市容环境整洁；19.环境治理有效；20.绿化美化程度高；21.居民环保意识强。 |
管理规范
| 22.社区发展目标任务明确；23.社区居委会运行规范；24.群众性组织健康发展；25.居民自治制度完善；26.各项工作制度健全；27.民主选举依法规范；28.民主决策公开透明；29.民主管理科学有序；30.民主监督渠道畅通；31.民意收集表达机制制度化；32.社区共建共享；33.物业管理健康发展；34.流动人员管理规范。 |
健康幸福
| 35.居民在社区身体健康需求得到基本满足；36.居民心理问题得到及时疏导。 |
保障机制
| 37.社区党组织领导核心作用；38.政府职责；39.公共服务体系；40.资金保障；41.社区工作队伍建设；42.社区公共服务设施建设；43.社区居委会职责；44.驻区单位职责；45.社区社会组织职责；46.居民群众主体作用。 |
三、深入开展和谐企业创建活动
围绕构建和谐劳动关系，深入开展和谐企业创建活动，鼓励和引导企业诚信经营、依法用工、规范管理。发挥企业工会组织作用，督促用工单位依法签订和履行劳动合同，尊重和保护劳动者合法权益。加强企业监督管理，健全企业内部管理制度，完善工资集体协商机制，形成和谐劳动关系。大力倡导企业和谐文化建设，营造和谐内部关系，提升企业形象和社会影响力。
四、深入开展民族团结宗教和睦创建活动
全面贯彻执行党的民族政策，加强民族团结宣传教育，深化民族团结进步创建和表彰活动，巩固和发展平等、团结、互助、和谐的民族关系。加快推进少数民族乡村经济、清真食品企业等发展，完善和推广牛街民族特色服务保障体系，不断满足少数民族群众生活需求。全面贯彻落实党的宗教工作方针，深入开展和谐寺观教堂创建活动，提高宗教活动场所规范化管理水平，引导宗教与社会主义社会相适应，促进不同宗教信仰群众和谐相处。
第七篇 完善措施 实现奋斗目标
