三、工作平台及流程
（一）工作平台
专员热线受理工作由多层次网络组成。专员热线办为一级工作平台，其中，专员热线办内设二个受理窗口：1.专员电子信箱，2.专员热线电话。各网络成员单位为二级工作平台，其所属单位为三级工作平台。二级工作平台及三级工作平台所属单位均为专员热线受理工作的联动责任单位。
（二）工作流程
1. 受理：专员热线办受理群众投诉、咨询、建议，并进行分类登记，明确受理件的责任单位。
2. 办理：直办，对咨询和紧急求助事项，直接用电话办理；转办，对一般性求助事项，由单位负责人签发后转有关责任部门（单位）办理；特办，对影响面宽、难度较大的求助事项，经行署领导或秘书长批示后，转交有关部门办理。
3. 派单：专员热线办向责任单位下发受理件处理通知单。
4. 处理：责任单位按承诺时限进行处理。
5. 反馈：责任单位将受理件处理结果在三个工作日内报专员热线办，未能办理的，要说明理由，对重大、紧急事项的办理要随时反馈。
6. 答复：专员热线办将反馈的办理结果呈送地区行署领导或秘书长、分管副秘书长审阅同意后，通过书面或电话等形式予以答复。办理和答复时间原则上不得超过五个工作日，需多部门（单位）协商办理或需一定时间调查处理的交办、转办事项，要及时通知当事人，并明确告之办理的时限。
7. 督办：专员热线办对未按时处理回复的受理件进行督办。
8. 整理：定期对受理件处理情况进行统计、分析、汇总、归档。
9. 报告：定期向行署报告受理及办理情况。
四、专员热线办主要职能及工作权限
（一）主要职能。专员热线办是行署受理人民群众反映问题及批评、建议的工作机构，履行受理、协调、办理等服务职能。
1. 负责受理人民群众通过专员热线电话、专员电子信箱等渠道反映的问题、意见和建议。
2. 负责社情民意和重要社会动态的收集整理、综合分析和上报工作。
3. 负责引导群众通过合法途径、合理方式表达利益诉求。
4. 负责领导对群众反映问题批办件的督办落实工作。
5. 负责领导交办的其它工作。
（二）工作权限。为保证专员热线办发挥应有作用，应赋予其以下职权：
1. 可直接向各县（市）和地直部门交办一般性受理件，并限期办结和反馈。
