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各联动单位对群众来信来电和呼叫中心办公室交办的事项，有一套完整的登记、送阅、呈批、承办、催办、结案、反馈、归档等程序。
3.用语规范。（2分）
值班人员要认真记录群众来电内容，接听群众电话时用语要准确、礼貌，态度要亲切、诚恳，不得与群众发生言语冲突。
联动单位将办理结果向群众进行答复时，态度要诚恳，答复意见要明确，不得使用官话套话、装腔作势，要认真听取群众的意见反馈。
4.格式规范。（2分）
联动单位在办理回复中需报告是否办结、怎样办理的、办理效果如何，不得轻易使用“查无此事”、“查无实据”、“正在研究”、“已转交×××办理”、“已报告（上报）×××解决”、“我单位无力解决”等语言。回复上必须注明承办单位、承办责任人和联系电话。
5.自觉接受社会舆论的监督，虚心听取意见和建议，对存在的问题应及时做出回应予以解决，并结合工作实际，研究制定措施，不断完善工作。（2分）
6.承办人员必须保持通讯畅通，并按照短信提示及时登陆业务处理系统处理待办事项；承办人员的通讯方式更换后，要及时上报呼叫中心办公室进行调整。（2分）
（四）办理实效（75分）。
1.认真办理群众来信来电，落实“事事有回音，件件有落实”。（50分）
综合考虑单位办件数量和办结率，联动单位实际得分﹦（联动单位办理件数÷基数）×10分﹢（联动单位来信来电办结率×40分）
2.办理时效强。在规定时限内及时办理，并向来信来电人和呼叫中心办公室反馈办理结果。（15分）
基础分15分，超期一件扣1分，被州政府限时督办一次扣2分，扣完为止。
3.办理效果好。办件反馈满意率高，得到领导的肯定和群众的表扬，取得良好的社会影响。（10分）
基础分10分。
扣分：敷衍塞责、随意答复、对答复内容落实不到位，受到基层单位或群众举报投诉的一次扣1分，被媒体公开曝光和批评的一次扣2分；对诉求人进行打击报复的一次扣5分，扣完为止。
加分：办理结果反馈为“非常满意”的一次加1分；基层单位或群众来信来电表扬一次加1分；受到州委、州政府领导表扬一次加2分；得到媒体公开表扬和赞誉一次加2分，加分累计不超过10分。
（五）分析交流（5分）。
1.积极做好热点、难点问题的办理并积极主动向呼叫中心办公室反馈办理过程中的相关情况，畅通信息，交流工作经验。（3分）
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