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（三）医患沟通制度和措施不断完善，医疗纠纷和事故明显减少。市中心医院、市第七人民医院、张店区人民医院等医疗单位积极与当地公安部门联系，加强医院周边和内部治安管理，成立了警务室。各医疗单位进一步健全完善医患沟通制度，采取多种方式加强与病人的交流，耐心细致地向病人交待或解释病情，不断丰富知情同意内容，充分尊重病人的知情权和选择权。市中心医院实行了《危重患者零报告制度》，山东侨联医院制订了《病人安全管理十项措施》，医务人员密切关注危重患者病情，有效地降低了医患纠纷的发生。各医疗单位普遍建立了投诉处理机制，公布投诉电话，实行导医服务和首问、首诊负责制，规范服务用语，让病人在就诊过程中，遇事有人问，事事有人管。全市医疗纠纷和医疗事故起数与上年同期比有明显下降。
（四）简化服务流程，方便群众就医，“三优一满意”活动取得阶段成效。各医疗单位按照全市“三优一满意”活动内容和要求，优化就医环境，调整科室布局，简化或合并划价、收费、取药、检查等环节，增加服务窗口，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量，坚持无节假日门诊、检查和手术，缩短病人等候时间。多数医疗单位科室标识规范、清楚、醒目，门诊大厅普遍设立了显示屏和导医咨询台，配备饮水、电话、轮椅等服务设施，及时为病人提供医疗服务信息指导和就医服务。市中心医院在全院开展了“不为纠纷找理由，只为满意想办法”和“不让布置的工作在我这里延误、不让需要办理的事项在我这里积压、不让各种差错在我这里发生、不让病人及家属在我这里受到冷落、不让医院的形象在我这里受到影响”学习活动，市第一医院等医疗单位实行电子叫号、就诊“一卡通”，市第八医院开辟了新农合联网报销结算专线，对参合农民额外补助报销金额的50%等。多数医疗单位把患者就诊前后的服务纳入服务流程，体现对患者人性化关爱和关怀，深受社会各界和就医群众的好评。
（五）更新服务理念，丰富护理内涵，整体护理水平进一步提高。各医疗单位积极开展护理服务示范病房创建和护理岗位练兵活动，服务内容不断丰富，护理质量不断提高，服务贴近病人、贴近临床、贴近社会，把人文关怀融入对病人的护理工作之中，服务于细微之处，营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。山东铝业公司医院等多数医疗单位普遍成立了客户服务中心，及时整理归纳、研究分析回访信息，落实整改措施。各医疗单位护理服务示范病房创建和岗位练兵活动扎实开展，护理规章制度和技术操作规程执行严格，基础护理到位，护理人员理论基础扎实，操作娴熟。
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