（二）卫生监督和具有管理职能卫生机构

　　是否存在乱检查、乱收费、乱罚款、乱摊派、乱办班、乱发证、乱评比等现象；是否存在群众诉求反映渠道不畅通、接待不热情、处理不及时不妥当的现象；是否存在监管职能履行不到位、监督执法不规范、卫生行政处罚不恰当、服务不到位的问题；是否存在监管态度不够好、监管用语不文明、不注重仪表的现象；是否存在工作效率低、办事不公、作风不实、工作方法简单的问题；存在问题是否得到有效解决、采取什么措施解决，以及查处违纪违规行为情况。是否对近两年来群众投诉问题、信访问题及曾经发生过的违规违纪违法案件，进行深入地剖析，查找问题根源，吸取教训，引以为戒，不断改进工作。

　　（三）医疗机构

　　1、服务行为问题：执行《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》及《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》情况；是否存在服务态度不友好、服务行为不规范、服务用语不文明、首问负责制不落实、工作效率低和“生、冷、硬、推”等现象；是否存在预约就诊、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位等问题；存在问题是否得到有效解决、采取什么措施解决。

　　2、就医流程问题：是否存在就医环节繁琐、流程复杂、“三长一短”现象；是否存在导医服务不到位、便民设施不齐全、运转不正常现象；是否存在科室布局、服务流程等标牌标识不清晰问题；是否存在急诊“绿色通道”不畅通问题；存在问题是否得到有效解决、采取什么措施解决。

　　3、医患沟通问题：是否存在医患沟通不够、健康宣教不到位问题；是否存在防护遮挡不够，患者隐私保护不到位现象；是否存在不尊重患者知情权，临床试验、药品试验、手术（包括术中变更手术方案）、麻醉、特殊检查、特殊治疗、贵重药品使用或大额收费不履行告知义务或告知不全面、不规范及住院费用“一日清单”制度落实不到位等问题；是否存在医患沟通组织不健全、渠道不畅通、处理不恰当、结果反馈不及时、改进不到位、纠纷隐患排查整改和应急保障体系不健全的现象；存在问题是否得到有效解决、采取什么措施解决。

　　4、费用控制问题：是否存在检查、用药、收费不合理问题；是否存在单品种用药总量监控通报制度、医师用药情况监控通报制度、医师合理用药评价通报制度落实不到位问题；是否存在抗菌药物使用管理措施和要求落实不到位，乱用、滥用、盲目使用抗菌药物的现象；是否存在医用高值耗材使用不当问题；是否存在二级以上医院未按照要求开展惠民医疗服务、优惠措施落实不到位现象；是否存在无节假日门诊、无节假日检查、无节假日手术落实不到位，平均住院日过长问题；是否存在有关辅助检查“一单通”制度落实不到位，重复、过度检查的问题；是否存在单病种质量费用控制工作落实不到位问题；存在问题是否得到有效解决、采取什么措施解决。

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