三、建立患方教育制度，及时为患者及家属提供必要的医疗信息和健康教育知识
医疗机构都要根据服务宗旨、服务范围以及服务人群制定患者及其家属的教育计划，并融入医疗护理过程之中，使患者及其家属在医疗过程中及时获得他们想要得到的信息和健康教育知识。医务人员应通过正面交流、发放健康教育材料、组织患者及家属观看录像、听取讲座、座谈等多种形式，主动向患方提供必要的医疗信息和健康教育知识，如饮食和休息的合理安排与调整、精神与情绪的调控、医疗设备的安全使用、相关疾病的医疗进展与医疗风险、住院期间或院外的康复配合方法等，提供必要的医学和心理咨询服务，解答患者及家属的疑问，使他们及时了解到不同的医疗选择可能产生的治疗效果差异和所需费用的不同，引导他们正确认识和对待疾病，树立恢复健康的信心，主动配合医护人员的治疗护理。各级卫生行政部门要把对患方的教育纳入医疗过程进行管理，各级各类医疗机构要把为患者提供健康教育知识作为医患沟通的重要内容之一，形成制度，确保落实。
四、实行医疗风险分级预警制度，及时化解医患矛盾和纠纷
各级各类医疗机构要高度重视医患纠纷的防范和处理，对医患矛盾和纠纷实行分级预警机制，并制定应急处理预案。科室要建立一线科室-职能科室-医院领导三级医患纠纷隐患排查预警制度，医护人员每日查房交班时必须将医患纠纷隐患情况作为交接班内容向科主任、护士长和主管医师报告。发现病人及家属对医疗服务存在异议，或医疗工作存在某些缺陷以及某些特殊情况有可能演变成医疗争议或纠纷的，医护人员要立即发出预警，根据不同预警级别分别由所在科室、职能部门、医院领导组织分析讨论，确定有针对性的处理意见，及时派出专人进行面对面的沟通，充分说明情况，赢得理解和信任，在最短的时间内清除风险，化解矛盾。医院要完善患者投诉处理制度，设立专门机构，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患方投诉，对医患纠纷及时排查，切实做到患者投诉有地点、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。对医疗过程中涉及医学伦理原则的问题，要充分发挥医学伦理委员会的作用，及早介入，提出有针对性的处理方案；涉及患者和家属心理问题的，要及时实施必要的心理干预措施，进行全面的医患沟通，消除患者和家属不良情绪，努力降低发生医患纠纷的风险。医务管理部门要及时掌握本院危重病人病情进展和治疗情况，为一线医疗救治提供有效支持，减少危重患者处置不当或患方缺乏知情理解而造成的医患纠纷。
