中国人民银行济南分行支付结算咨询及纠纷调解处理管理办法
第一条 为加强支付结算管理，规范支付结算行为，提高服务质量，保障支付结算活动当事人的合法权益，根据《中国人民银行法》、《商业银行法》、《票据法》及《行政处罚法》等法律，制定本办法。
第二条 山东省各级人民银行受理支付结算咨询、处理支付结算纠纷适用本办法。
第三条 本办法所称支付结算咨询是指人民银行对涉及支付结算的有关问题予以解答的行为；支付结算纠纷处理是指人民银行调解处理银行与客户、银行与银行之间在办理支付结算业务过程中出现的纷争的行为。
第四条 人民银行会计结算管理部门主管支付结算咨询及纠纷调解处理工作。
人民银行会计结算管理部门应设立专门或兼职的结算管理岗位，并向社会公布受理支付结算咨询和纠纷的电话、传真和通讯地址。
第五条 支付结算咨询和纠纷调解处理实行归口管理，分级负责的原则。
人民银行济南分行负责受理跨市以上行政区域的支付结算咨询和纠纷；人民银行中心支行和营业管理部负责受理本辖区的支付结算咨询和纠纷；人民银行县（市）支行负责受理本辖内的支付结算咨询和纠纷。
跨管辖区域的支付结算纠纷处理，中心支行会计结算部门可直接向对方人民银行发送协查函，也可报请分行会计结算管理部门协助处理。
第六条 支付结算咨询可以采取电话受理、书面受理和当面直接受理等方式。
第七条 受理支付结算咨询应根据咨询内容详细登记“支付结算咨询及纠纷处理登记簿”（附表一），以备查考。
第八条 受理支付结算咨询，应严格依据现行支付结算法律、行政法规、规章和规范性文件，及时客观、准确、公正地予以解答，并主动宣传支付结算法律法规知识。
第九条 受理支付结算咨询，不得出具任何带有裁定性质的证明文件，不得以内部职能部门名义对外出具书面意见或答复向咨询人指明答复所依据的支付结算法律、行政法规、规章和规范性文件出处或提供非保密性文件的除外。
第十条 调解处理支付结算纠纷，应根据纠纷当事人的陈述详细登记“支付结算咨询及纠纷调解处理登记簿”，并要求纠纷陈述方提供相关的书面证据和其他书面材料。
