3、涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；
4、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
5、涉及违反法律法规和社会公德的事项；
6、反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。 对群众反映的不属于“12345”呼叫中心受理范围的事项，首接人员应做好解释、帮助接转、告知办理部门的联系方式，并将接转去向告知诉求人。
为加强“12345”呼叫中心的专业化、规范化、标准化管理，呼叫中心人工接听受理前台工作可按照公开、公平、公正的原则，通过依法招投标或竞争性谈判，外包给具有国家资质的专业通信公司运行管理。
三、“12345”呼叫中心工作网络建立由人工接听受理前台、成员单位和督查中心共同组成的工作网络，分别承担受理、办理、监督管理等职能。
（一）人工接听受理前台。设立相应数量的人工座席，由经过专业培训的话务员24小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。主要负责：
1、及时接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求件，对无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项（以下简称“四类事项”），通过“12345”专网报督查中心协调处理；
2、定期统计和报告各成员单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作进度指标；
3、建立、录入、更新、维护政务信息知识库；
4、建立健全内部运行管理和考核奖惩制度；
5、承办其他有关工作。
（二）成员单位。各区县政府在行政服务中心、市级各部门和公共服务单位在承办群众诉求的处（科、室）设立工作机构，确定领导班子 1 名成员为分管领导，2 名以上专（兼）职工作人员具体负责“12345”呼叫中心和督查中心交办的诉求事项。主要负责：
1、通过专用电话和“12345”专网及时接听接收人工接听受理前台和督查中心转交的来电来信工单；
2、按照规定的时限和要求，办理、答复、回复群众诉求和媒体提出的意见；
3、采编、更新、审核、报送本地、本部门、本单位政务信息知识库规范答案；
4、建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度；
