辽宁省劳动和社会保障厅关于全省统一建设12333电话咨询服务系统的通知
各市劳动和社会保障局：
随着社会保障事业的深入发展，就业和再就业工作的不断推进，劳动保障已经成为政府和社会公众日益关注的热点之一。建立全省统一的劳动保障电话咨询服务系统，为广大百姓提供劳动保障政策和业务信息的咨询服务，已经成为提高劳动保障系统公共服务能力和水平的重要手段。
根据劳动保障部《劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见》（劳社信息函[2004]13号）等文件要求，按照国家金保工程的统一部署，省厅决定在全省范围内统一建设劳动保障电话咨询服务（以下简称12333）系统。为切实推进和规范此项工作，现就有关事项通知如下：
一、建设目标和原则
1、建设目标
全省以统一的12333号码为标识，综合利用现代通信和信息技术，建立全省统一的劳动保障电话咨询服务中心，为社会公众提供劳动保障政策和业务信息的电话咨询和服务，提高全省劳动保障系统的公共服务能力和服务水平。
2 、建设原则
（1）统一规划、分步实施。全省统一规划12333系统。根据实际工作需要，第一步，开通人工和自动语音应答服务，实现政策咨询、问题解答、百姓投诉和建议、传真回复等功能；第二步，开通短信、网站等多种公共访问业务，实现医保卡挂失、养老（医疗）保险等信息查询及养老（医疗）等缴费催缴等功能；第三步，利用12333系统进行数据收集和处理分析，全面掌握百姓关心的热点和难点，为制定政策提供信息支持。
（2）统一建设、分级负责。全省统一建设12333系统。省厅负责全省12333系统的软、硬件建设工作；负责市级座席系统（包括网络接入设备、电脑和耳麦等）的建设工作；负责全省12333咨询人员和系统管理人员的培训工作；负责全省集中数据库的建设和维护工作。各市负责本级12333咨询和管理人员的招聘、组织和管理工作；负责12333场地、环境等的准备工作；负责全市12333咨询数据库的建设和维护工作。已建城市要做好与全省12333系统的联动工作，并纳入全省统一平台。
二、总体架构
全省12333系统由省中心和14个市（分中心）组成，中心平台设在省厅，14个市为远端座席。省中心实现全省咨询电话的集中汇接和自动语音服务，并通过网络转入各市人工座席实现人工服务。全省共设置120个人工座席、90路自动语音、24路传真，其中：省中心10个座席，沈阳、大连等已建城市维持现有座席数不变，鞍山、抚顺、本溪各为8个座席，其他城市各为5个座席。
