第十二条 投诉中心应对投诉事项进行审查，并按照干部管理权限，按以下方式处理：
（一）对涉及科级以上 （含非领导职务）工作人员的投诉，由厅效能建设投诉中心按照干部管理权限办理。
（二）对涉及科级以下工作人员的投诉，且事实清楚、情节简单的一般投诉事项，由投诉中心转交有关处（室、局）、单位办理，该处（室、局）、单位在接到交办通知之日起5个工作日内办结，并及时答复投诉人和报告投诉中心。
（三）对不属于受理范围的投诉转由有关单位办理。
（四）对侍查、验证或情节复杂的投诉事项，有关处（室、局）、单位应在接到交办通知之日起10个工作日内办结，答复投诉人并报告投诉中心。
（五）特殊事项需延长办结时间的，应报厅效能建设领导小组办公室批准，在向投诉人说明情况后，可延长办理期限。
（六）对转办件逾期未结的，投诉中心可采取用电话询问、信函督办、实地检查等方式予以督办。
（七）凡是投诉并经查证属实的，一律要处理到位，做到有诉必理、有理必查、有查必果、有果必复。
（八）对需由几个处（室、局）、单位共同办理的投诉事项，由投诉中心转交厅巡视组负责组织办理。办理完毕将结果向投诉中心进行反馈。
（九）对正在发生且影响较大、可能产生不良后果的重大投诉事项，受理处（室、局）、单位应立即派人或责成有关单位派人到现场控制事态，妥善解决问题。
（十）对有关责任人的处理，厅效能建设投诉中心直接查办和督办的，由投诉中心提出意见，厅党组作出处理；转办的，由承办单位提出初步意见，与投诉中心协商后作出处理。
第十三条 投诉中心对投诉事项的办理情况，应定期向厅效能建设工作领导小组报告；对重大投诉事项的办理情况，应及时报告。
第十四条 有关处（室、局）、单位对投诉中心交办的投诉事项，必须及时办理，及时向署名投诉人和投诉中心反馈。对投诉事项推诿扯皮、查处不力或弄虚作假、纵容包庇，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，依据有关规定，给予承办处（室、局）、单位及其相关责任人通报批评或追究其责任。
第十五条 投诉中心及其工作人员应当严格执行有关保密规定，为投诉人保密，不得将投诉材料及投诉人的有关情况转给或告诉被投诉人；确需转交被投诉人核实解决的，应摘要转交。
