中国保险监督管理委员会山西监管局关于印发《山西省提高车险理赔服务质量工作实施方案》的通知
（晋保监发〔2005〕30号）
各财产保险公司省级分公司、山西省保险行业协会：
按照中国保监会《关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知》（保监发〔2005〕24号）的要求，结合市场实际，我局制定了《山西省提高车险理赔服务质量工作实施方案》（以下简称《实施方案》）。
现将《实施方案》印发你们，请认真贯彻执行。
二○○五年四月十一日
附件：
山西省提高车险理赔服务质量工作实施方案
一、工作思路和目标
提高车险理赔服务质量应坚持 “制度建设为基础，加强监管为手段，行业自律为纽带，社会监督为补充”的工作思路。以“缩短结案周期，提高客户满意度，争取全辖车险结案率达85%，实现车险理赔服务根本好转”为工作目标。
二、各公司要切实提高车险理赔服务质量
（一）健全和完善车险理赔制度
各公司要在2005年4月20日前，按照中国保监会《关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知》（保监发〔2005〕24号）精神，结合公司实际，健全车险理赔权限管理制度，建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度；建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，明确各环节的工作流程和时限。重点强化电话回访制度、首问责任制等制度建设，并从让客户满意、为客户服务的角度出发改进完善相关制度。
（二）强化制度的贯彻执行，把相关制度落到实处
2005年4月21日到2005年5月9日，各公司要按照制定的车险理赔相关制度对车险理赔进行自查自纠，重点对假赔案、错赔案、未决赔案和遗留案件进行彻底清查，认真分析这些案件形成的原因及各种原因的占比情况，以及拟采取的解决办法。通过自查自纠，夯实基础，切实提高车险理赔工作的规范性和时效性，有效地解决车险理赔难的问题。
各公司要于2005年5月13日前将制度建设情况、自查自纠情况以书面形式上报山西保监局。
