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（一）进一步明确政府工作部门提供公共服务和管理公共事务的受理方式。公民、法人或其他组织通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，请求政府工作部门提供公共服务或履行管理公共事务职能时，政府工作部门按以下方式处理：
1、法律法规或文件明确规定只有一个部门受理或有明确受理部门的，应当受理或告知其受理机关。
2、涉及多个部门暂无法明确具体受理部门的，收到请求的部门必须受理，不得拒绝。受理后，受理部门认为不属本部门受理的，应当在受理后的第2个工作日内以传真或书面材料的形式向“12345”政府服务热线领导小组办公室报告，由“12345”政府服务热线领导小组办公室明确具体办理部门，并通知提出请求的公民、法人或其他组织。情况紧急的，应当即时报告。承办部门对“12345”政府服务热线领导小组办公室确定的承办事项有异议的，被指定的承办部门在办理的同时，可向市政府报告，由市政府作最终确定。经市政府或“12345”政府服务热线领导小组办公室一次确定的承办部门即为今后类同事项的具体承办部门，在市政府没有重新界定前，不得推给其他部门办理。
有关部门工作人员不按以上1、2点要求处理公民、法人或其他组织请求的，视为推诿，应当按照《办法》追究有关责任人的行政过错责任。
有关部门工作人员收到公民、法人或其他组织请求后，不按规定时限办结或对不属本部门承办事项不报告的，视为搁置，应当按照《办法》追究有关责任人的行政过错责任。
凡导入ISO9001：2000质量管理体系的政府工作部门，要将关于处理公民、法人或其他组织请求的要求写入相应的工作规范中。
（二）推诿、搁置过错投诉的处理。
1、投诉的途径。公民、法人或其他组织对推诿、搁置过错的投诉可向市投诉中心或被投诉人的所在单位进行投诉。
2、投诉的处理。受理机关按《办法》规定的程序、时限和权限对推诿、搁置过错投诉进行处理。市行政过错责任追究领导小组办公室对行政过错投诉的调查处理情况进行督查，确保有关责任人得到相应的处理。此外，导入ISO9001：2000质量管理体系的政府工作部门，要将推诿、搁置的内容纳入服务质量考评工作，以进一步提高工作人员的服务意识和工作责任感。
（三）工作重点。重点对公民、法人或其他组织反映强烈的推诿、搁置方面投诉进行调查处理。
“12345”政府服务热线领导小组办公室对推诿、搁置方面的投诉进行梳理，由市行政过错责任追究领导小组办公室对典型个案进行督查。
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