2．行业协会处理信访投诉的力量尚较薄弱。
从去年以来，我省保险行业协会建设取得了较快的发展，全省10个地市已经先后建立起了行业协会组织。但是，由于成立时间不长、人员配备不齐全且离年轻化、职业化的要求尚有距离、没有设立专门受理信访投诉岗位和人员，因而使协会在处理当地保险行业信访矛盾中未能充分发挥其自律、协调的作用。
因此，要切实采取有效措施，创新工作方法，建立我省保险业信访的有关工作制度，全面开创我省保险业信访工作的新局面，更好地为保险业发展全局服务。
三、建立我省保险业信访工作制度的几点意见
（一）建立分层处理机制
建立我省保险业信访投诉的分层处理机制，调动行业内部一切有效资源，对各类信访投诉分而处之，充分发挥各方面的职能和优势，是构筑我省保险业大信访格局的重要内容。
1．各保险公司分支机构是受理和处理信访投诉的第一层面，也是分层处理机制中受理信访投诉数量最多、范围最广的层面。
公司应充分发挥自身品牌优势和专业资源，把信访投诉工作作为创新服务、丰富保险服务内涵的重要环节；要把受理客户投诉的部门及其提供的服务作为本单位本系统优质服务的宣传窗口；要高度重视投保人或被保险人的合法权益，化解问题和矛盾；要把每次客户投诉作为提高服务水平、加强内部管理的契机，认真细致落实好各项工作。
这个层面的信访工作应使绝大多数信访问题在基层和萌芽状态得到化解，是防止集体访、越层访、重复访（以下简称“三访”）的关键，也是做好我省保险业信访工作的关键。
2．各保险行业协会是受理和处理信访投诉的第二层面，是在分层处理机制中化解带有区域特性的信访矛盾的工作层面。
行业协会应充分发挥自律、协调等方面的作用，负责接待和解决当地各保险公司分支机构确实难以解决的信访问题，特别是对地区性、普遍性的问题，要与当地各有关部门进行协调和沟通，尤其要注意与当地政府部门和新闻媒体的沟通；要逐步建立信访投诉处理制度和配备专人专线，进一步畅通当地保险业信访投诉的渠道，为构建企业内控、行业自律、政府监管和社会监督相结合的风险防范体系发挥积极的作用。这个层面是防止“三访”、化解信访矛盾的重要环节。
3．保险监管部门作为行业主管和监管部门，是分层处理机制的第三层面，对第一、二层面的工作进行指导和监督，集中精力研究、解决前两个层面信访工作反映的新情况、新问题和我省保险行业发展出现的重大政策问题，进一步加强宏观调控，充分发挥政策优势和行政监督管理职能。
