但是我们还必须看到，当前我省保险业的信访工作中依然存在着许多需要我们密切关注的问题，需要通过进一步加强和改进信访工作来加以解决。

　　（二）我省保险业信访工作中存在的问题

　　深入分析当前的信访形势，主要存在以下几个问题：

　　1．从信访的数量上来看，当前仍处于高发期，表现为信访总量、尤其是重复访有所增加。

　　在我办去年和今年一季度受理的信访件中，已经向公司有关部门投诉未获解决而转向我办重复投诉的数量占到半数以上。

　　2．从信访的内容上来看，不仅集中反映公司销售宣传和售后服务等方面存在的问题，有些还演变为反映信访事件本身和信访处理机制问题的双重矛盾的信访问题。

　　寿险方面，最为集中的问题是投保人因购买投资连结产品时受到营销人员误导甚至欺骗，向公司投诉要求退保未果而引发的重复投诉；产险方面虽然热点问题相对分散，但是车险理赔服务中存在的诸如未向投保人做好拒赔或不足额赔付的解释工作而造成的投诉也为数不少。由于一些公司未能妥善处理上述信访矛盾，进而造成了投保人对公司信访投诉处理机制的投诉。在我办受理的信访件中，有相当一部分已经演变成了对事件本身和信访投诉处理机制的双重投诉。

　　3．越层上访、诱发上访有所增加。

　　我办受理的信访投诉件中，有相当数量属于保险合同纠纷或尚未完全了解情况经外界影响或怂恿，越过了正常投诉渠道直接来我办上访，而这部分群众信访的正常途径应当是向合同相关公司咨询了解有关条款内容等情况或协商解决纠纷。

　　（三）上述问题产生的原因

　　1．部分保险公司经营指导思想是造成信访工作水平不高、问题较多的主要原因。

　　（1）重保费、轻服务的经营思想导致少数公司领导全局意识差、超前意识不强：既没有从维护社会稳定和为我省保险业持续快速健康发展提供强有力保障的高度出发，认识信访工作的重大意义，也没有制定及时到位的预防和化解矛盾的措施；没有通过排查分析，研究找出解决问题的方法，没有在“抓早、抓小、抓了”方面下功夫，结果老问题没解决，新问题又不断出现，一些成批性、苗头性的问题没有及时解决，结果往往可能引发更为严重的信访问题。

　　（2）片面追求保费规模，对信访工作的艰巨性、复杂性缺乏正确的认识，对信访事件的敏锐性和鉴别力不强，未能充分利用信访这一渠道发现问题的苗头、深入研究信访矛盾的规律和特点、学习和掌握解决矛盾的方式方法，从而也就无法通过改进信访工作，进一步加强内部管理，提高服务水平和质量。

第 [1] [2] [3] [4] [5] 页 共[6]页