中国保险监督管理委员会浙江监管局关于建立浙江省保险业信访工作制度的若干意见
（保监浙发[2003]69号）
各保险公司省级分公司，各保险行业协会：
为切实贯彻落实全国保险工作会议精神和吴定富主席讲话精神，进一步发挥信访工作为保险改革、发展、稳定大局的服务功能，突出新形势下信访工作的地位和特殊作用，现就建立我省保险业信访工作制度的有关问题提出如下意见：
一、正确认识做好信访工作和建立全省保险业信访工作制度的重要意义
信访投诉是反映矛盾、发现问题、改进工作的重要渠道。首先，信访投诉反映的内容是公司了解自身的内部管理存在问题与否、企业品牌信誉好坏的一个重要窗口；其次，信访投诉的数量及其处理结果是衡量公司服务水平、服务质量的重要标准之一；再者，信访投诉的妥善处理与否还关系到整个保险行业的社会形象和社会稳定工作的大局。
信访工作是维护社会稳定的一个重要方面，只有切实做好信访工作，妥善处理和化解各类信访矛盾，有力维护社会稳定，才能够为保险业发展营造和谐、稳定、良好的社会环境和经济环境，为全面加快保险业发展的大局提供重要保障。
因此，建立我省保险业信访工作有关制度，就是要从全行业的高度把握信访工作的方向，从制度上保证各项信访工作扎实有效地开展，构筑起围绕行业发展中心工作，各有关方面分层协作、齐抓共管的全省保险业大信访格局。通过有关工作制度的建立和运行，最大限度地发挥我省保险系统信访资源，形成工作合力，进一步提高我省保险业的服务水平和社会形象。
二、正确分析和把握当前我省保险业信访工作面临的形势
（一）我省保险业信访工作的基本情况
去年以来，我省保险市场总体发展持续呈现良好形势。业务规模保持大幅增长，经营效益稳步提高，各公司内控有所加强，保险职能作用得到有效发挥，保险业的社会声誉得到很大的提高。这些成绩的取得，信访工作起到了不可替代的重要作用，为保险业良好发展提供了有力的保障。保险业的信访工作也在市场的良好发展中取得了进步，如：各公司都建立和完善了内部信访投诉处理机制，加强客户服务工作；公司对重大紧急事件严格执行了上报制度，使一些潜在的问题得以提前解决，及时化解了矛盾，防止重大问题的出现；在去年人身保险新型产品销售中出现较多误导欺诈现象，甚至在一些地方引发较为严重社会问题的情况下，我省未发生较大的群诉群访事件和造成严重不良影响的社会性事件，等等。这些成绩是全行业各级领导干部和全体信访工作人员共同努力的结果。
