为推进北京法院的科学发展、实现“保证当事人在北京法院打一个公正、明白、便捷、受尊重的官司”的工作目标，按照高院党组的部署，从今年4月起，北京市法院全面推广审判事务管理工作，合理整合审判资源配置，为当事人和人民群众提供诉讼事务接待服务，把法官从诉讼事务性工作中解脱出来，规范审判行为、提高审判效率。审判事务管理办公室成立之初，对工作职能作了明确规定，但在诉讼服务规范、硬件设施保障等方面尚缺乏明确的规定，为规范诉讼服务接待行为，推进全市审判事务管理工作全面深入开展，我们制定了《北京市法院诉讼服务接待工作规范（试行）》（以下简称规范）。
一、指导思想
本规范的指导思想是：深入贯彻落实“为大局服务、为人民司法”工作主题，规范诉讼服务接待行为，提高工作水平，为当事人提供优质高效的诉讼服务。
二、主要内容
本规范包括接待工作制度、接待工作规范、接待文明用语及诉讼服务设施四部分内容。
-在接待工作制度部分，主要内容有：
确立了首问负责制、及时办理、文明规范接待以及工作日志四项制度，明确诉讼服务接待工作的基本要求，通过有效引导、及时办理、周到服务、规范工作，实现审判事务管理办公室“为当事人服务、为法官服务”的目标。为使工作日志制度落到实处，我们设计了审判事务管理办公室工作日志样式，方便工作人员记录。
-在接待工作规范部分，主要内容有：
从诉讼服务大厅的接待时间、接待人员仪表要求及接待态度、接待行为工作流程、提高接待水平、便民、利民原则以及妥善处理紧急、突发情况等七个方面作了规定，初步搭建了诉讼服务接待工作规范的基本框架，明确了基本工作方法和流程。
考虑到立案窗口接待工作与审判事务管理办公室诉讼服务接待工作在工作性质上的同一性，在诉讼服务接待时间、接待人员仪表要求及接待态度方面，借鉴了立案窗口工作规范的相关规定，以树立统一规范的法院接待工作形象。同时，考虑到立案窗口工作人员为法官，而审判事务管理办公室的接待人员大部分不是法官的情况，我们在接待人员着装方面只是写明着制服，没有强调着法官制服及佩戴徽章。
在制定具体工作规范时，紧密结合审判事务管理办公室的职能，明确诉讼引导、案件查询、收转诉讼材料和上诉材料、回答咨询等工作的工作方法。
针对接待工作中可能遇到的突发事件，区分情形并详细规定了处理方法。规定遇有当事人聚众、闹访等情况，工作人员应及时疏导、处理，安抚情绪、维持秩序。必要时可联系相关业务庭室承办人、庭领导或法警队协助维持秩序，同时做好摄影、摄像等资料保留工作；发现人员受伤、昏厥等情况应及时救助，并通知医务人员或医务急救部门诊治；同时，要求工作人员树立安全意识，发现当事人情绪、行为异常的，应委婉地进行询问，并及时向有关部门报告。
