中国保监会福建监管局关于建立客户投诉情况季度报告制度的通知
(闽保监发〔2005〕91号)
省级各保险分公司、厦门各保险分公司:
为了解和掌握我省保险市场动态,防范和化解保险经营风险,维护保险行业和市场的稳定,我局决定自2005年7月起建立客户投诉情况季度报告制度。现就有关事项通知如下:
一、报告内容
各公司应当对本公司客户投诉的接收和处理情况进行归纳、分析和总结,形成正式的书面综合报告。报告应包括以下几个方面的内容:
(一)投诉的基本情况。包括投诉的总量(含来电、来访和来函)、地区分布情况、险种分布情况等;
(二)投诉的主要内容及其特点。根据投诉所反映问题的性质进行分析、阐述。对投诉的热点问题、重大、集体投诉(5人以上)和典型投诉事项要重点关注;
(三)投诉的办理情况。包括工作措施、办结数及办结率、投诉人的反馈情况等。对未办结件要说明原因。对福建保监局转办的投诉件的办理情况及后续处理措施要重点阐述;
(四)其他。包括存在的问题、今后的工作安排以及对监管部门的意见和建议等。
二、报送要求