（三）做好理赔工作
1、保险咨询和接报案。集中统一管理保险咨询和接报案工作，建立相应管理制度，规范操作行为，制定监督考核办法，确保客户投保咨询和出险报案的时时畅通；
2、保险事故查勘定损。明确查勘定损要求和时限，确保出险后及时查勘定损或告知客户查勘安排，以及相关理赔程序和手续等；
3、不得指定修理厂。保险公司可以向客户推荐具有国家二级资质或以上的，由管理部门核定维修资质的修理厂，但不得指定修理厂，并且保险公司推荐修理厂的清单应向社会公布；
4、保证维修质量。各公司应要求推荐修理厂保证保险事故车辆的维修质量，如出现维修质量问题，应负责车辆妥善维修。若被保险人自行选择修理厂，各公司应向客户提示相关理赔程序及可能遇到的问题；
5、实行小额索赔快速理赔制度。各公司应根据自身管理能力和水平制定小额理赔案件的快速理赔办法，并将有关内容向社会公布；
6、提高车险理赔能力。各公司应充分利用计算机和网络等信息化手段，实现网上远程定损，提高理赔效率；
7、逐步实现全城通赔。各公司应在本市范围内逐步实现“全城通赔”，即被保险人可以在所投保公司及其任何一家分支机构办理索赔手续、领取赔款。
8、建立理赔服务质量考核办法。各公司应建立相应的考核管理办法，重点对接报案、立案、结案理赔时效、定损标准合理性及理赔质量、客户满意度等进行考核。
（四）做好投诉处理工作
1、建立客户投诉“首问负责制”，规定投诉处理时限，及时答复客户或转交相关部门妥善处理；
2、建立投诉回访制度，定期了解投诉处理情况，考核办法和责任追究制度执行情况；
3、向社会公布投诉电话和受理客户投诉时间，在营业网点设立意见箱或意见簿，保证投诉渠道畅通。
三、行业协会要发挥行业自律组织的作用
北京保险行业协会应重点做好以下工作：
（一）制定车险服务行业标准和行为规范
协会应根据北京车险市场的实际情况，研究制定北京市保险行业车险承保理赔服务的基本标准和行为规范，向社会公布各公司车险服务承诺，利用社会舆论监督各公司改善服务。
（二）建立车险服务社会调查制度
协会应建立车险服务社会调查制度，采用问卷调查或新闻媒体调查的方式，每年开展一次调查工作，调查结果向业内通报和社会披露，促进服务工作不断完善。
