奉献社会：立足于社会的广泛需要，充分发挥保险保障功能，积极奉献，回馈社会。
二、服务规范
以人为本：坚持顾客至上，尊重客户，信守承诺，对客户高度负责；从顾客实际需要出发，为客户提供环境舒适、标志清晰、设施齐全、条款公开、流程透明的人性化服务。
专业优质：注重业务培训，不断提高从业人员的专业知识水平和业务操作技能，为客户提供专业优质、周到细致的服务。
高效快捷：加强行业作风建设，增强员工主人翁意识，优化业务流程，提高工作效率，增强服务时效。
务实创新：坚持规范经营，点滴做起，扎实服务，推进保险业稳步发展；与时俱进，不断创新服务方式、服务内容，为顾客提供多样化的服务保障。
三、岗位规范
（一）基本规范
文明用语规范：在日常服务用语中，使用普通话，请用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“很抱歉”、“麻烦您”、“请稍等”、“再见”等礼貌用语，避免使用“不知道”、“等会儿”、“不行”、“不归我管”、“在那边”等服务禁语。言语要和蔼亲切，表达得体。
仪表举止规范：员工着装整洁大方，发型规整，饰物简洁，在办公场所佩带胸卡；举止文明，行为得体，保持良好的精神面貌；不在办公区域大声喧哗，自觉维护办公秩序。
服务行为规范：接待客户主动热情，服务周到细致，态度诚恳、自然、大方，在服务过程中面带微笑，精神饱满；对待客户做到不怠慢、不顶撞、不刁难；熟练掌握业务操作规程，处理业务快速、准确、高效。
（二）业务规范
展业服务规范：规范展业行为，依法开展业务，严格执行投保提示制度，不得误导欺骗客户，不得任意夸大产品的保险责任，不得以不正当的手段招揽业务，遵守公司的销售制度，为客户提供专业、快捷的优质服务。
承保服务规范：加强后援服务，提高核保速度，遵守公司的核保规则和流程，对所有业务及时核保，在规定时限内出单。对于有异议的投保单及时与客户取得联系。
理赔服务规范：全面实行全天候接报案制度，接报案后及时调查取证，恪守重合同、守信用的原则，主动、迅速、准确、合理地处理每一笔理赔案件。对于未能在规定时间解决的理赔案件或拒赔案件，应主动向客户讲明情况，争取客户理解。
投诉处理规范：接到客户投诉，耐心倾听，保持情绪稳定，冷静处理，遇到情绪激动的客户要主动安抚，从速处理客户投诉。
附件二：
首都文明行业考核细则（保险业）
考核项目
| 考核内容
| 评分依据
| 考核对象
| 标准分数
| 加分因素
| 考评分数
| 加分分数
| 单项小计
|
一
领
导
高
度
重
视
规
章
制
度
健
全
20
分
| 1．领导班子解放思想，实事求是，锐意改革，团结协作，廉洁奉公，作风民主，政治素质强。
| 上级主管部门根据对该行业领导班子的考察情况，予以赋分，最多得5分。自查按民主评议领导干部情况赋分。
| 金融工委
| 5
|
|
|
|
|
2．高度重视创建工作，每年研究创建文明行业工作不少于两次。创建文明行业既有长期规划，又有阶段性安排， 做到两个文明建设同部署、同考核、同检查。
| 查看会议记录或会议纪要以及文件资料，少一次文明行业工作会扣1分，没有长远规划扣2分，没有阶段性安排扣2分，最多扣5分。
| 金融工委
| 5
|
|
|
|
3．有创建文明行业的领导机构和工作机构，使创建活动经常化、制度化、规范化。
| 抽查创建领导机构、工作机构，发现一个单位缺项扣1分，最多扣3分。
| 金融企业
| 3
|
|
|
|
4．制定了全行业的职业道德规范、岗位规范和服务规范。
| 查看文字资料，少一项扣1分，最多扣3分。
| 金融工委，行业监管局
| 3
|
|
|
|
5．创建工作逐级负责、层层落实，有一套精神文明建设的激励制约机制，做到奖优惩劣。
| 查看文件资料和抽查基层单位，发现一个基层单位不落实扣1分，激励约束机制不落实扣1分，最多扣4分。
| 金融企业
| 4
|
|
|
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考核项目
| 考核内容
| 评分依据
| 考核对象
| 标准分数
| 加分因素
| 考评分数
| 加分分数
| 单项小计
|
二
经
济
稳
步
发
展
业
务
成
绩
显
著
20分
| 1．荣获并保持全国或市级综合性先进集体荣誉称号。
| 有一项全国先进得1分，有一项市级先进得0.5分，最多不超过4分。没有，不得分。
| 金融企业
| 4
|
|
|
|
|
2．保险深度、保险密度等主要经济指标达到全国先进水平。服务创新达到国内先进水平。
| 业务指标达到一项得2分。有一项服务创新处于全国领先得1分。最多得5分。
| 行业，由保监局提供数据
| 5
| 主要指标中有一项在全国同行业处于第一位得0.5分，最多得1分。
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3．工作质量和安全运营。
| 发生一起重大责任事故扣2分，最多扣5分。
| 金融企业
| 5
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4．深化金融改革，创新经营管理机制，建立现代金融企业制度。
| 达到一项得1分，最多得3分。一项没达到扣1分，最多扣3分。
| 金融企业，工委提供
| 3
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5．通过ISO9001国际认证，开展严格内控制度管理活动。
| 有一个基层单位完成ISO9001国际认证加0.5分，最多加1分。开展严格内控制度管理活动的得1分，成效突出的再得1分。
| 金融企业
| 3
| 两个以上基层单位完成ISO9001国际认证，每多一个加0.5分。
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| 1．思想政治工作深入扎实，结合本行业特点、有针对性地开展思想道德教育，认真贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，及时组织干部员工学习党和国家的方针政策，及时了解职工思想动态并有效地开展思想政治工作，重视企业文化建设。
| 未完成上级党委下达的宣传工作任务扣0.5分，未有效开展职工教育活动扣0.5分，干部员工学习无记录扣0.5分，主管领导及部门对员工思想动态不清楚、无底数扣1分，未及时解决员工思想问题而引发矛盾和冲突扣1分，对企业文化建设重视不够扣0.5分。最多扣4分。
| 金融企业
| 4
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