（注：每件回访件非常满意5分，满意4分，基本满意3分，不满意2分；“及时”为转办后5日内（含第5天）。）
（七）再投诉率
＝该公司截至当期再投诉总件数/该公司截至当期总办结件数
“再投诉”指在一个转办期内，公司办结后，投诉人就相同的事件再次投诉。
（八）北京保监局督查中发现的问题
第十三条 北京保监局将根据实际情况对业内通报内容进行相应调整。
第十四条 为提高经营行为透明度，加大社会监督力度，加强保险公司对信访投诉工作的责任意识，北京保监局将根据实际情况，对通报内容以适当渠道向社会公众发布。具体实施办法由北京保监局另行制定。
五、处理和处罚
第十五条 对按期结案率低、回访满意率低，继续处理率高或再投诉率高的保险公司，北京保监局将视情况对该公司进行监管谈话或通报批评，同时依照有关规定追究高管人员的责任，并在日常监管工作中重点关注，必要时进行专项现场检查。
第十六条 对保险公司虚造回访表等弄虚作假行为，或在督查过程中发现保险公司有重大问题的，北京保监局将依据有关法律法规对该公司及高管人员进行相应处罚。
六、附则
第十七条 本制度由北京保监局负责解释和修改。
第十八条 本制度自下发之日起实施。
附件一：
中国保监会北京监管局信访回访单
为了切实维护您的合法权益，请您亲自、如实填写以下内容，您所填写的“中国保监会北京监管局信访回访单”将由被投诉单位转回我局统一存档。谢谢您对我们工作的配合。
中国保监会北京监管局
回访时间
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| 信访转办单编号
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回访公司
| | 回访经办人
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回访
处理
情况
| 1、您对被投诉单位信访处理人员服务态度满意程度：
□非常满意 □满意 □基本满意 □不满意
2、您对被投诉单位处理结果满意程度：
□非常满意 □满意 □基本满意 □不满意
3、北京保监局于 年 月 日将您的信访投诉件转至被投诉公司处理，其与您联系：
□及时（转办后5天内（含第5天）联系）
□不及时（转办后5天以上才联系）
4、被投诉单位对您所投诉的问题进行了：
□书面回复 □口头（电话）回复 □无回复
信访人（签名）：
200 年 月 日
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信访人对保险公司有何建议和要求
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信访人对北京保监局有何建议和要求
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