三、信访督查
第七条 为加大对保险公司信访投诉处理工作监督力度，及时掌握保险公司信访投诉处理工作情况，北京保监局对保险公司信访工作进行督查。
第八条 本制度所称“督查”，是指北京保监局对保险公司信访转办件的处理情况和回访情况进行监督检查。
第九条 保险公司对北京保监局转办的信访投诉件应按期处理，并达到100％回访，以降低再投诉率。
第十条 北京保监局将督办保险公司信访处理工作，并根据实际需要，随时对转至保险公司的信访投诉件的处理进度和结果进行检查，对回访情况进行抽查。
四、通报
第十一条 北京保监局于每年的2月份和7月份，在北京保险行业内通报上一年度和上半年各保险公司信访和回访情况，以及北京保监局督查情况。
第十二条 业内通报内容包括：
（一）各保险公司基本情况
包括保险公司成立时间、当期业务量、当期市场份额和当期从业人员（主要指营销员）数量等。
（二）信访件数和占有份额
北京保监局收到的各保险公司当期累计信访件数和当期信访件数（均仅指署名的书面信访件），以及当期投诉的占比情况。
（三）投诉类别
按投诉反映的问题将投诉类别划分为：
1、保险公司内部管理问题
2、保险合同纠纷问题
主要指纯保险合同纠纷和违规行为中涉及到的保险合同纠纷问题。
3、营销员与保险公司的纠纷问题
4、信访人问题
主要指信访人应负全部责任的信访件等。
5、其他问题
主要指咨询建议等问题
（四）保险公司处理投诉按期办结率
＝该公司当期按期办结件数/该公司当期应办结件数
（五）继续处理率
＝当期北京保监局再次转办件数/该公司当期办结件数
（六）回访满意率
当期回访件中对公司信访处理
人员服务态度满意程度分值之和
＝ 服务态度满意率（＝ -------------------------------×60%）
5分×当期回访件数
当期公司及时与信访人联系的件数
＋及时联系率（＝ ----------------------------------×40%）
当期回访件数
