中国证券监督管理委员会青岛证监局关于对投资者服务问题进行自查的通知
（青证监发[2007]119号）
各证券经营机构：
今年以来，投资者的投资热情高涨，各证券经营机构的经济效益普遍提高，证券行业呈现出繁荣发展局面。但是，近期个别证券经营机构滋生骄傲自大情绪，片面追求经营绩效，对投资者的服务水平有所降低，主要表现为对待投资者（特别是中小投资者）的态度蛮横、冷漠，对投资者的正常业务咨询推拖不予接待、对投资者反映的服务中的问题不认真解决，信访投诉事项直接推向监管机关，这些问题反映出个别机构服务意识淡漠、内控机制薄弱、经营管理理念出现了严重偏差。为严肃证券经营行业纪律，促进青岛辖区各证券经营机构增强客户服务意识，切实提高服务质量，营造和谐健康的行业形象，各机构要立即组织开展关于服务质量问题的自查活动，有关要求如下：
一、全面回顾、检查今年一至五月以来本机构在投资者服务方面存在的问题，重点检查是否建立投资者信访投诉工作处理机制；是否认真接待投资者业务咨询、有效解决交易堵单、委托排队等问题；是否根据业务需求采取措施加强人员配备、环境改善、系统建设等工作；是否加强对易发信访投诉岗位员工的培训教育，建立起客户服务制度体系；是否对新入市投资者的进行风险揭示并组织开展投资者教育活动。
二、组织全体员工对投资者服务问题进行专题学习讨论，认真思考证券经营行业与证券投资者之间的关系，深刻理解投资者对行业所起的支柱性作用，牢固树立“尊重投资者，热情服务投资者”的思想意识，自觉保护投资者的合法权益。同时，要对比投资者服务先进单位找差距和不足，结合自身情况，研究改进投资者服务工作和提高投资者服务质量措施。
三、制定改进投资者服务工作的整改方案。针对自查中发现的问题，研究制定本机构改进投资者服务工作的方案，对投资者反映的突出问题提出针对性解决措施，明确责任、分解任务到岗到人，并组织落实到位。
各证券经营机构要将自查情况、学习讨论情况、整改方案等内容形成书面报告，于6月20日前报送我局，我局将依据报告情况对有关机构进行专项检查。
特此通知。
