对于书记市长邮箱和论坛中建议性强、反映问题突出，及社区12345热线反映重大的领导关注、群众关心的问题，经市信息化办精选后，根据领导分工直接提出拟办意见，报市委办、市政府办呈送有关市领导批示后，转市委、市政府督查室按领导批示件办理程序发督办函，并跟踪督办落实。市信息化办要及时做好领导批示、处理情况的整理归档。
（三）督查协调。市委、市政府督查室负责对市委、市政府领导批示交办的网上来信和群众来电反映的突出问题进行跟踪督办，督促有关部门、单位认真办理承办的事项，确保问题按期办结。各级各部门对网上来信、来电的办理情况，将纳入市委、市政府目标管理考核范围，由市信息化办负责考核计分，其评分结果报市委、市政府督查室统一考核。
（四）反馈公布。相关部门接到《“中国衡阳”党政门户网书记市长邮箱和政府论坛来信处理单》或《社区12345热线来电处理单》后，要认真办理，并在限定时间内将办理结果书面反馈市信息化办，由市信息化办根据领导意见，经批准同意后，对有关来信来电办理结果予以反馈或公布，增强办理工作的透明度。凡经市领导批示的问题，办结后立即向相关市领导报告处理结果。
（五）备案归档。建立电子档案和书面档案，对群众来电、网上来信、部门上报的办理意见、领导批示件、综合分析材料、参阅材料等有价值的材料，收集整理齐全，按时立卷归档。
三、工作机制
（一）书记、市长邮箱和政府论坛及社区12345热线通过多层次网络运行。市信息化办为一级工作网络，日常工作由市信息化办负责；各县市区委办、政府办和市直各网络成员单位为二级工作网络，其所属单位为三级工作网络。
（二）书记、市长邮箱和政府论坛及社区12345热线工作网络要形成统一指挥调度、纵横互通、协调配合的快速反应联动机制。
（三）二级以下网络成员单位的主要任务是受理群众及社会各界对本区域、本部门或本单位工作的建议、批评、意见和要求，解决社会生活中发生的应由本区域、本部门或本单位负责处理的问题；承办市委、市政府领导交办和市信息化办转办的事项；定期向市委、市政府报告工作情况。
四、工作要求
（一）要明确工作职责。各网络单位要高度重视群众来电、网上来信办理工作，明确工作责任，建立健全工作机制，并安排一名领导同志负责专抓；同时确定一名政治素质高、责任心强、懂政策、服务态度好的人员担任联络员，专门负责交办事项的处理和反馈工作。
