第十三条 12315工作机构应当加强与消费者协会的联系与沟通，强化社会监督，积极发挥消协组织在调解消费纠纷中的特有职能作用。
第三章 范围与程序
第十四条 工商行政管理职责范围内的申诉、举报，12315工作机构应当依法受理；
下列情况的申诉、举报不予受理：
（一）没有明确的被诉方或无法找到被诉方的；
（二）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；
（三）争议各方已达成调解协议并已执行，且无新情况、新理由的；
（四）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理的；
（五）申诉人知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过一年的；
（六）申诉人无确凿证据且无法证实自己的权益受到侵害的；
（七）购买已明示的“处理品”、“次品”等有质量问题的商品；
（八）未按商品说明书使用，人为造成商品损坏的；
（九）私自违法交易的；
（十）其他不属于工商行政管理工作职责的。
第十五条 12315机构及时告之消费者投诉、申诉、举报可选择如下途径：
（一）消费纠纷发生后，消费者可选择买、卖双方协商和解。
（二）向消费者协会投诉，请求消协调解。
（三）向有关行政机关申诉，有关行政机关依法进行调解。涉及经营中的违法行为直接向有关行政机关举报，请求依法查处。
（四）买卖双方有仲裁协议的，直接提请仲裁机构仲裁。
（五）直接向人民法院提出诉讼。
第十六条 12315工作机构对需要分流的消费者申诉、举报，按下列程序处理：
（一）呈报。属于或可能属于消费安全预警的重大申诉、举报，应及时整理情况，呈报主管领导和上级12315机构。
（二）分派。属于下级12315工作机构管辖的案件，应当分派下一级12315工作机构。
（三）分送。属于工商行政管理机关内部其他部门管辖的案件，应当及时分送相关部门。内部相关部门收到12315工作机构送来的属于本部门管辖的案件，应及时办理。
（四）移送。已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，建议其直接向有关部门申诉、举报，或移送相关部门处理。上级转办的，下级在移送之前要报请上级同意和备案。
