（三）落实人性化服务措施，构建和谐医患关系
1.牢固树立"以人为本，以病人为中心"的服务理念，坚持"病人第一"、"服务第一"、"质量第-"，改善服务态度，规范服务用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象；
2.优化就诊流程，简化服务环节，方便病人就医。门、急诊布局合理并增加服务窗口，缩短病人等候时间，克服"三长一短"现象。缩短各项检查出具报告时间。院内会诊及转科要及时、快捷，方便病人；
3.加强医院的"五化"（硬化、亮化、绿化、净化、美化）建设，医院门诊、急诊和住院部各科室标识规范、清楚、醒目，环境和设施清洁、舒适、温馨。要为病人提供良好的便民服务，做到有导诊咨询台、有候诊椅；大中型医院有饮水设施、有轮椅、有电话。并能提供私密性良好的诊疗环境；
4.落实首问负责制，建立并完善医患沟通制度，加强与病人的交流，维护病人的权利，尊重病人的知情权和选择权；
5.建立并完善病人投诉处理制度。在门诊、急诊和住院部设立举报箱，公示投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理和处理病人投诉；
6.定期召开病人及陪护人员座谈会，主动收集病人意见，及时制定并落实整改措施。
（四）加强财务管理，控制医疗成本
1.医院财务坚持"统一领导、集中管理"的原则，严禁医院的部门、科室设立账外账、"小金库"；
2.规范医院经济活动决策机制和程序，重大项目经集体研究后，按程序报批，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制；
3.严格实行医院内部成本核算制度，对引进大型医疗设备，严格执行
卫生部《大型医用设备配置与使用管理办法》，加强市场预测和调研，提高利用率。加强药品、材料、设备等物资的管理，努力降低医疗成本和药品、材料消耗；
4.制定科学的经济管理方案和收入分配办法。严禁将医疗服务收入直接与个人收入挂钩；严禁对药品、仪器检查、生化检验及其他特殊检查等实行"开单提成"；严禁科室承包；严禁将药品、高值耗材收入列入科室业务收入。
（五）规范医药收费行为，降低病人医药费用
1.严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目收费、比照项目收费和超标收费、重复收费；
2.完善医疗服务收费制度，公开收费项目和标准，建立医疗收费公示制、查询制、费用清单制、药品明码标价制，提高收费透明度；
