项 目

内　　容　　与　　标　　准

（一）

基

本

要

求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、物业管理企业应持有二级以上（含二级）资质证书。

4、物业管理企业应当建立质量管理体系，各项管理制度健全，各岗位职责明确，有具体工作标准，有落实措施和考核办法。

5、物业竣工验收、设备管理、业主资料、物业租赁、日常管理档案等建立完善的档案管理制度。并实施计算机管理。

6、建立健全财务管理制度，每年公布一次物业管理费的收支状况。

7、物业管理企业所有员工统一着装，佩戴标志，规范标准服务用语。企业经理、部门经理、应持有物业管理职业资格证书；管理人员应持有相应岗位资质证书；特种作业员工100%持有政府管理部门专业管理部门颁发的有效上岗证书。

8、按规定签定“物业管理服务合同”，在物业管理区域内的显著位置公示服务标准、收费依据和标准，服务监督电话。

9、设有服务接待中心，服务电话，实行24小时服务。急修随叫随到，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

10、上门服务必须携带鞋套、工具包、工具垫布，服务过程中不得污染墙壁，地面及其它物品，做到工完料清场净。

11、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目与收费价目。

12、采取走访业主、座谈会、电话沟通、问卷调查等多种形式，每年与50%以上业主有效沟通，每年有效投诉处理率100%。每年应进行一次满意度测评，满意率达85%以上。

13、适应业主需求，每年组织、配合开展社区文化活动二次以上。

14、物业小区按国家规定向业主收取专项维修资金专户存储，并按相关规定管理使用专项维修资金。

（二）

房

屋

管

理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，确保房屋安全，对需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的照明设施、门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。有对装修公司及装修人员登记、巡查记录，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、按有关法规政策和物业管理服务合同及业主公约的约定，对房屋及配套设施设备进行管理服务。

6、房屋外观完好、整洁，无污迹、无缺损、无杂物现象；房屋外墙及公共空间无乱涂、乱画、乱张贴、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓红灯按规定设置，整齐有序。房屋零修及时率95%以上、急修及时率100%；房屋零修、急修工程合格率100%。

7、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

8、空调安装统一有序。

9、小区业主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

10、阳台封闭符合市容管理规定，要统一有序，规格色调一致，使用不得有碍观瞻，不超出外墙面。

（三）

共

用

设

施

设

备

维

修

养

护

1、有完备的设备安全运行、维修养护和卫生清洁制度并在工作场所明示。有完备的设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录和保养记录。设施设备及责任人均应配挂标识牌。

2、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急预案和处理措施、处理记录。

3、水、电、燃气、电梯、消防、监控等设备运行人员技能熟练；严格执行操作规程及保养规范。

4、定期进行消防演练，保证消防通道畅通，定期检查消防设施设备，确保随时启用。

5、对共用设施设备按运行要求定期组织巡查，定期保养，有巡查、保养记录。无跑、冒、滴、漏现象；主要阀门和阀体无锈蚀、无渗漏，开启灵活。

6、载人电梯24小时正常运行。

7、庭院灯、楼道灯、围墙灯、喷泉灯、车库灯、指示灯等完好率98%以上，并按规定时间开关。

8、道路、广场、停车场平整无残缺，涵洞通畅无损坏；护栏、围墙完好无破损，定期清洗和粉饰。

9、设备房保持整洁、通风，无鼠害现象。

10、对有危及人身安全隐患的设施设备，设有明显标志和防范措施。对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

11、对二次供水设施建立水质管理制度。对蓄水池、二次供水水箱清洗、消毒、加药，按规定每

半年不得少于一次，水质符合卫生要求。常规检测应由国家批准的专业机构进行。水箱加盖上锁，水箱口、泻水管口安装防虫纱网；定期巡查。

12、停水、停电、停气、停热在接到相关部门通知后，及时通知用户，设有备用应急发电机的按规定时间启用。

13、喷泉池池水清澈，无杂物、无异味。

（四）

公

共

秩

序

维

护

1、小区主出入口24小时值班，16小时站岗，重点区位每小时巡查一次，并有巡查记录。

2、设有安全防盗监控报警系统的，应有专人24小时值守，摄录像资料至少保留一周。

3、对出入小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对搬出小区大宗物品有严格的管理制度。

5、对出入小区的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理；对可疑人员应进行询问、登记；对来访客人指引路径。

6、对火灾、水浸、电梯困人、治安案件和交通事故等突发事件有应急处理预案。

（五）

保

洁

服

务

一、小区公共场所、公共绿地、主次干道（不少于以下频次）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 标准

1、公共绿地　　　　　　　　　　　 2次/天　　清理　　　　无枯叶、杂枝

2、硬化地面　　　　　　　　　　　 2次/天　　清扫　　　　地面保持干净，无散落垃圾

3、主次干道　　　　　　　　　　　 2次/天　　清扫　　　　地面保持干净，无散落垃圾

4、室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 2次/周　　擦拭　　目视无灰尘、明亮、洁净

5、水池、沟、渠、沙井　　　　　　　　 2次/周　　清理　　无灰尘、无污渍、无积土

二、房屋公共部位

1、多层楼内通道、楼梯　　1次/天　拖扫　　　　　　　　　 无灰尘、无垃圾、地面干净

2、高层电梯厅（白天）　　2次/天　拖扫　　　　　　　　　 无灰尘、无垃圾、干净、明亮

3、高层消防通道、楼梯　　2次/周　拖擦　　　　　　　　　 无灰尘、无垃圾、干净、明亮

4、公共活动场所　　　　　2次/天　清扫　　　　　　　　　 无灰尘、无垃圾、干净、明亮

5、楼道玻璃（不含高层及全封闭式玻璃）　1次/月　擦拭　　 目视洁净、无灰尘、无污渍

6、高层大堂、会所（有条件的参照下列标准执行）

石料地面　2次/天　　全面拖洗　　1次/2个月　　打蜡　　 目视洁净、光亮、无灰尘

地板地面　2次/天　　全面拖洗　　1次/2个月　　打蜡　　 目视洁净、无污渍

地砖地面　2次/天　　全面拖洗　　1次/2个月　　清洗　　 目视洁净、光亮、无灰尘

地毯地面　1次/天　　全面吸尘　　1次/2个月　　清洗　　 目视洁净、无灰尘、无污渍

7、扶手、开关面板 1次/天　　全面擦拭　　　　　　　　　　目视洁净、无灰尘、无污渍

8、消防栓、过道门、踢角线、楼梯栏杆　 2次/ 周　全面擦拭 保持干净、无灰尘

9、公共卫生间　3次/天　全面擦拭　　　　　　　　　　　　 洁净、无污渍

10、电梯内　　 2次/天　全面擦拭　　　　　　　　　　　　 表面光亮、洁净、无污迹

11、室外不锈钢扶手、护栏、娱乐健身设施、柱灯、音响、石桌、石凳、花钵（盆）、灯罩、灯具、停车场（库）出入口的阳光板、减震板等定期擦洗，保持干净、明亮、无积尘。

12、积水、积雪清扫及时。

三、垃圾处理与收集

1、合理布设垃圾桶、果壳箱。

2、垃圾每日收集2次，做到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。

3、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。

4、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。

四、排水、排污管道