首访责任人要主动热情地接待每位来访人员，认真听取意见、要求或投诉举报反映的问题，并做好记录。
对来访人和来电话所反映的属于责任人本职工作范围的事项，坚持“谁受理、谁负责、谁落实”的原则，尽快办理，一办到底。首访责任人因特殊情况不能立即答复，自己不能办或不能马上办理的，应说明情况，做好解释工作或及时向领导汇报，不得以任何借口推诿、刁难或与办事人员发生争吵。
对来访人或电话所反映不属于责任人本职工作范围，而属于其他职能部门工作范围的事项，应转交相关职能部门办理。
对来访人或来电话所反映不属于环保部门工作范围内的事项，应向反映人说明情况，指明向那个部门反映或投诉。
不落实首访责任制度，造成不良影响的，按有关规定处理，有重大失误失职造成严重后果的，严肃追究当事人的责任。
第七十六条 领导包案制度。领导包案按照“谁包案，谁负责”的原则，实行“五包”（即包调查研究、包协调处理、包稳控、包息诉息访、包督办落实）。各级领导在接到包案通知后，要亲自听取各有关责任单位的汇报，组织研究制定处理方案。有关责任单位要对包案领导负责，主动向包案领导汇报办理信访事项情况，包案领导交办的信访事项必须定措施、定时间、定责任，按要求完成。
包案领导对所包信访事项要根据实际情况，整合资源，带案下访，深入基层，了解案情，采取有效措施，切实为群众排忧解难，把问题解决在当地、解决在单位内部、解决在萌芽状态。
领导包案原则上自受理之日起60日内办结，如因情况复杂疑难，经包案领导批准，可适当延长办理期限，但延长期不得超过30日，并告知信访人延期理由。领导包案办结后，责任单位要及时写出包案专题报告分别报送包案领导和省环保局信访办，并告知信访人。
对已确定为包案的信访问题，如因工作不力，处理不及时、不到位而引起越级、集体、重复上访造成严重后果的，按照《
信访条例》追究有关包案领导、责任单位的责任。
第七十七条 信息报送制度。按《国家信访局重大信访信息报送办法》（国信发[2005]23号）的要求执行，严格落实重大信访信息报告制度，做到急事急报、特事特报、大事快报，防止出现瞒报、漏报、错报和迟报等问题。以下情况要在4小时内及时准确地上报省环保局信访办：（1）50人以上集体上访且有绝食、堵塞公路、拦截火车等严重过激行为的；（2）50人以上准备和实施进京集体上访的；（3）100人以上赴省集体上访的；（4）100人以上参与的群体性事件且对抗情况严重的；（5）上访人数虽不多，但反映的问题具有较强的政策性和苗头性的；（6）携带武器、爆炸物等危险品上访或在上访中扬言自杀、制造恶性事件的。一般情况下续报信息不得超过8小时；情况紧急可以先电话报告，然后再书面报送。报送信息内容包括问题发生的时间、具体地点、严重程度、上访群体的诉求、已采取和将要采取的措施等。
第七十八条 情况通报制度。及时分析研究各种环境信访情况，建立完善月讲评、季通报、半年小结、年终总结情况通报制度。对成绩突出的单位予以通报表扬，对应该解决而未及时解决，甚至推诿、扯皮、导致上访升级，造成社会不良影响的予以通报批评，责令限期查找问题，尽快改进工作。通报内容包括：来省、进京的上访情况；对省局转办、交办、督办的案（事）件是否按规定处理及时、合理，是否按规定及时上报处结报告；出现群体性和恶性案（事）件的情况等。
