第六十四条 对群众来电反映的重大、紧急问题，及时向领导机关或有关部门反映。
第六十五条 对群众来电反映的问题属于职权范围内的，应立案办理。
第六十六条 对群众来电反映的不属于本部门职权范围内的问题，应向有权受理的部门转办。比较重要的问题，可采取交办的方法，由下级单位作出处理决定，将处理结果向交办单位报告。
第六十七条 对群众来电反映问题的处理结果应上报交办单位和回复来电群众。
第六十八条 对群众来电反映问题的处理情况可电话向群众作出说明，让群众在最短时间内知道办理结果。
第六十九条 对群众反映的重大问题需请示、协商办理的，或者涉及人数较多需公开答复的，可书面答复，向群众作出说明。
第七十条 对群众比较关心的热点问题，，可选择互联网络答复。
第七十一条 对群众非常关注的敏感问题，可预约面谈，详细介绍情况，直接对话沟通，有针对性地做好解释工作和思想工作。
第七章 档案管理
第七十二条 做好环境信访档案的分类、收集、整理、立卷、保存、移送工作。来访档案分为专卷档案和普通档案。办理过文稿的，归专卷档案；老上访户做到一案一卷。信访窗口直接处理或接谈后未办理文稿的，归普通档案；专卷档案应包括《来访人员登记表》、来访材料、向来访人出具的单据、文稿签批单、文稿清样、汇报材料、办结审批单、访后信等文字材料；普通档案应包括《来访人员登记表》、来访材料、访后信、自动汇报等文字材料。来访档案原则上不向外单位或与办案无关的人员提供查阅。
第八章 信访制度
第七十三条 信访工作人员在接待过程中，要热情接待，认真听记，恰当处理，耐心细致地做好来访人的思想工作；对群众反映的事情要有热心、善心、耐心、真心、细心和诚心，用真诚感化群众，说服群众，实事求是解决问题；要甘于清贫、乐于奉献，眼睛放得进群众的忧愁容，耳朵听得进群众的疾苦声，心里装得下群众的烦恼事，与人民群众同忧愁，共欢笑。任何人不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况；不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券等。与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待人员应当回避，不得干预接待工作或擅自办理来访事项。
第七十四条 一岗双责制度。各单位主要领导是环境信访工作的第一责任人，分管领导是环境信访工作的直接责任人，班子成员实行“一岗双责”制，按照职责分工，做好分管工作的环境信访，亲自批阅信访件，亲自接待信访群众，亲自包案督办，定期听取环境信访工作汇报，研究解决环境信访工作中的问题，检查指导环境信访工作。
第七十五条 首访责任制度。首访责任制是指单位和人民群众来电话或来访时，由所问到的第一位工作人员负责接待、对询问事项负责办理或协助办理的责任制度。
