⒈广泛、深入地开展“以病人为中心”的服务思想教育
（20分）
| 1-1 “以病人为中心”的服务思想理论考试合格率达100%
| 1-1 经常开展“以病人为中心”的服务思想教育并有记录；理论考试合格率达100%。
| 6
| 查阅有关资料；现场抽考50人。
| 不经常开展教育扣2分；考试合格率每下降1%扣2分。
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1-2 尊重病人对疾病的知情权、对治疗方案的参与权
| 1-2-1 门诊全面开展病人选择医生。
| 6
| 现场检查。
| 未开展不得分；未全面开展扣3分。
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1-2-2 有尊重患者权益的具体措施。尊重患者对疾病的知情权、对诊疗方案的参与权，充分发挥医患双方疾病诊治的积极性。患者知情率达100%。
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| 查阅有关资料。现场问卷调查门诊、住院病人各20名，了解知情情况。
| 无措施不得分；知情率第下降1%扣2分。
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⒉服务周到细致，态度良好
（26分）
| 2-1 医务人员语言文明，态度和蔼，服务规范
| 2-1服务语言文明，态度和蔼，着装整洁，在“首问负责制”，病历、处方、各种检查申请单等医疗文件的书写以及药剂人员介绍用药方法和主要注意事项等方面实施规范服务。
| 18
| 现场检查、调查病人。
| 有一项不符合要求扣2分。
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2-2为病人及其家属提供必需的生活服务
| 2-2-1 住院病人入、出院有人迎送，并有专人协助病人办理入、出院手续。
| 4
| 询问20位入、出院病人。
| 有一项不符合要求扣2分。
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2-2-2 能为病人提供护工服务等项目。
| 4
| 现场调查20位住院病人。
| 无则不得分，不能完全提供扣2分。
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2-3 病人对医院服务的满意度≥85%
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| | |
⒊门、急诊较好地解决了医疗流程繁琐的问题，方便病人就医
（45分）
| 3-1 提供便捷、准确、有效的导医、分诊服务
| 3-1-1 门诊设服务台，提供就医咨询服务，护送危重病人就诊；为病人提供饮水、轮椅、担架等便民措施。
| 4
| 现场检查。询问20位急诊留观或入院病人或家属。
| 无门诊服务台扣1分。有一项不符合要求扣1分。
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3-1-2 有触摸式电脑查询系统及大型电子显示屏，并保持完好。
| 4
| 现场检查，
| 一项不符合要求扣2分。
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3-2 实行分散挂号，划价、收费一次性服务；除挂号窗口外所有窗口取消站立排队，坐候人数西药、中成药不超过10人，中草药不超过15人
| 3-2-1 门诊实行分散挂号；划价、收费实行一次性服务。
| 6
| 现场检查。
| 有一项不符合要求扣3分。
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3-2-2 有分时段预约挂号系统。（电话、电子邮件、网络、现场）
| 5
| 现场检查。
| 不符合要求不得分。
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3-2-3 取消站立排队，窗口坐候人数≤10人。
| 6
| 现场检查。
| 有一处窗口不符合要求扣2分。
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3-3 急诊“绿色通道”通畅。急诊抢救病人到院，医务人员5分钟内开始处置
| 3-3-1 符合省急诊科建设管理规范要求。
| 6
| 现场检查。
| 有一项不符合要求扣2分。
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3-3-2 急救应急状态良好，有完善的急救指挥系统，其他相关医务人员接到急救信号后5分钟内到位。
| 5
| 现场检查。
| 有一项不符合要求扣1分。
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3-3-3 有重大特发事件和常见危重病人急救预案。
| 3
| 现场检查。
| 无急救预案不得分。
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3-4功能检查简化流程、方便病人，缩短等候时间，提高报告的及时率
| 3-4-1 医技科室简化流程，公示承诺事项；门诊集中采血。
| 3
| 现场检查。
| 有一项不符合要求扣1分。
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3-4-2 各种检查报告按有关规定及时发放，报告单需用中文相应标明，并提供正常参考值。
| 3
| 现场检查。
| 有一项不符合要求扣1分。
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⒋较好解决住院病人吃饭难、洗澡难、上厕所难的问题
（18分）
| 4-1 开饭时间合理，住院病人治疗饮食就餐率达100%；就餐病人满意度≥85%
| 4-1-1 普通饮食开饭时间应符合病人的生活规律。
| 4
| 现场检查。
| 不符合要求不得分。
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4-1-2 住院病人治疗饮食就餐率达100%。
| 3
| 抽查50例治疗饮食病人。
| 每下降1%扣1分。
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4-1-3 治疗饮食病人均有营养方案及实施记录。
| 3
| 查有关资料。
| 无营养方案不得；
无记录扣1.5分。
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4-1-4 开设营养门诊。
| 2
| 现场检查。
| 未开设不得分。
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4-2 病室（区）有卫生间，设施良好，整洁卫生、无异味。能满足病人洗澡、上厕所的需要
| 4-2-每个病室有卫生间，能提供完好的洗浴设施、条件及呼叫系统。
| 6
| 现场检查。
| 无卫生间不得分；有一项不符合要求扣2分。
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⒌严格执行服务收费标准，各项收费符合规定，价格合理
（12分）
| 5-1 各种服务项目公开，价格公示，收费规范
| 5-1 门诊、病区实行服务价格和主要药品价格公示。
| 4
| 现场检查。
| 有一处一项无公示扣1分。
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5-2 门、急诊病人医疗费用收据清单清楚，病人明白
| 5-2 门、急诊医疗费用有清单。
| 4
| 现场检查。
| 不符合要求不得分。
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5-3 住院病人费用实行“一周一结制”，发给病人“一日清单”
| 5-3住院病人每日费用可查询或提供清单。
| 4
| 现场检查。
| 不符合要求不得分。
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⒍就医环境良好
（29分）
| 6-1 医院环境整洁、绿化、美观，道路通畅，标志醒目、亮化，住院病人在室外有休闲场地
| 6-1医院环境整洁美观，地面无杂物、无烟头、无痰迹，医疗区严格禁烟。
| 6
| 现场检查。
| 有一项不符合要求扣2分。
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6-2 各种车辆停放定点有序
| 6-2机动车、非机动车分别定点停放，排列整齐。
| 4
| 现场检查。
| 有一项不符合要求扣2分。
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6-3 门诊、急诊、病房陈设规范，窗明几净，安静幽雅、舒适
| 6-3-1 门、急诊诊查床旁有遮挡设施，男女注射室分设。
| 4
| 现场检查。
| 有一项不符合要求扣2分。
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6-3-2 输液室有冷暖空调设施，一人一床（或躺椅）。
| 4
| 现场检查。
| 无空调设施不得分；未做到一人一床（或躺椅）扣2分。
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6-3-3 病房设施规范，能满足病人必须生活用品的存放。
| 3
| 现场检查。
| 设施不规范不得分；不能满足病人必须生活用品的存放扣1.5分。
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6-3-4 门、急诊和病房清洁卫生，无嘈杂现象。
| 6
| 现场检查。
| 每发现一处脏乱差扣2分。
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6-4医疗区为无烟区
| 6-4门、急诊和病区均应无人吸烟，并有管理人员劝烟。
| 2
| 现场检查
| 每发现1个烟火或1人吸烟扣1分
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