吉林省民政厅关于在全省民政系统建立“便民服务热线”的通知
（吉民发〔2005〕78号）
各市（州）、县（市，含双阳区）民政局：
为强化民政部门“为民解困”的宗旨，向社会广泛提供政策法规咨询、办事流程及服务受理，接受投诉建议，促进民政政务公开、加强政行风建设和信访工作，提高民政部门为民服务的水平，及时解决民政工作中存在的问题，省厅决定设立全省统一的便民服务热线95105151（以下简称便民热线）。为建好热线服务平台，现做如下通知：
一、充分认识建立“民政便民服务热线”的重要性
民政便民服务热线是“电子政务”及民政信息化建设的重要组成部分，是加强民政部门与服务对象联系的重要桥梁和纽带，是民政部门保障困难群众生活权益的具体实践。同时，也是民政部门改进工作方式，提高管理水平，加快民政事业发展的重要手段。搞好民政便民服务热线建设，对于密切民政部门与人民群众的紧密联系，树立民政系统在人民群众中的良好形象，具有重要意义。为此，各地一定要高度重视，认真抓好，把它打造成民政为民服务的品牌。
二、明确服务范围和建设模式
便民服务热线的主要功能覆盖民政部门职责范围内的“社会保障”、“社会专项事务管理”两大方面，其中包括政策法规咨询服务、困难群众应急救助服务、接受投诉监督服务等。
在建设模式上，采取由省厅与铁通集团吉林省分公司合作，租用其成熟的语音系统平台，建成连接到市州县的全省民政便民服务热线系统，省厅和各市州、县（市）民政局设便民热线服务中心（呼叫中心），设立人工座席。人工座席拟设立标准：九个市州民政局设2-3席，各县（市）民政局设2席。开通形式为自动语音及人工热线服务，自动语音系统录入的信息由省厅负责。热线电话收费标准按普通区内、区间电话咨费标准，系统建设运营费用省厅统一结算。
三、统筹安排，抓紧运作
全省民政便民服务热线建设，时间要求比较紧。各地要抓紧时间安排。要确定专人负责此项工作，确定场所和接线员，配备必要的设施。要把便民服务热线建设与民政其它工作有机结合起来，特别是与信访工作要紧密结合起来，及时解决群众提出的问题，促进各项业务工作更好地为服务对象服务。要加强对服务热线的宣传，使便民服务热线切实发挥作用，成为民政工作面向社会和服务对象的一个窗口。
