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④离席状态的启用/取消
在座席人员有事无法接听电话时（如休息时间），可以启用离席功能，这样的话，系统在选择电话分配对象时，就不会考虑启用了离席功能的座席人员。
⑤呼叫转移
系统可以为座席人员在未登录系统、或者处于免打扰/离席状态，无法接听电话时，设置一个呼叫转移功能，转移的接受方可以是其他座席人员的电话号码，也可以是小灵通、固定电话、手机等号码。
⑥电话转接
座席人员可以将已经建立的通话连接转到其他被选中的目标座席、外线电话，另外在电话转接前，座席人员可以选择对其正在通话的对象进行保留或者不保留操作。
注：可以事先录制一段优美的保留音，存放到呼叫中心服务器上，在进行保留操作后，被保留的电话可以听到预先录制的保留音。
⑦电话代接
在座席人员可以代接同一个组内的其他座席的电话。点击代接按钮，选择下拉列表中被代接的座席人员的ID，就可以完成代接操作。
（8）内部短信。为了方便座席人员之间的交流，需要在座席之间建立文本交流的通道。座席之间可以互相发送/接收文本信息，可以选择群发（注：利用信息群发，可以发送全员通知等信息，可以作为内部信息的一个发布平台）或选定几个座席发送。
（9）智能外呼。即预测拨号和预览拨号。利用呼叫中心强大的呼出功能（Outbound），主要针对农村家庭电话号码，实现自动呼出，进行公共卫生调查，把有关调查结果记录到数据库。
（10）实时监控管理。班长座席需要对所有的座席人员的服务质量评估，可以通过实时的监控来掌握每个座席的工作状态。实时监控管理的方式有：
①图形化界面监控每个座席的空闲、通话、免打扰、离席状态及状态维持时间
②限定每个座席正常的通话时长（如果超出设定的时长，系统将向班长座席提出报警）
③在线的电话监听（由班长选定一个通话中的座席，然后使用此功能就可以实现在通话双方没有发觉的情况下监听座席与客户的通话，监控服务质量）
④在线的电话强插（在监听的情况下，发现座席服务质量有问题，可以强行插入双方的通话，形成3方通话）
⑤强制取消普通座席的通话
（11）统计分析。班长准备了专门的统计分析工具，班长可以统计分析其管理的工作组、组内座席的工作数据。这些数据可以作为座席业绩考核的依据，同时也可以分析企业客户致电的分布特点等。
工作组的工作数据包括：总的电话量、放弃的电话数、平均通话时长、总的通话时长、电话被接起的平均等待时间、放弃时间的分布、拒绝接听的电话数等。
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