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（4）更多的应用。利用江苏“12320”门户网站，开设群众咨询通道，可以直接对知识库进行查询与检索。并可根据人们对知识库查阅频率进行分类统计，了解最近一段时间公众对哪一类卫生知识、问题最为关注，为制订相应的应对措施提供依据，从而改进医疗卫生服务，开展相关卫生宣教，消除社会恐慌，起到安定人心的作用。
（5）系统伸缩性。作为一个全省呼叫中心系统，目前仅考虑到市一级的座席人员配置，随着社会发展，应该把呼叫中心的可伸缩性作为系统考量的重要因素之一。
（6）系统扩容性。一方面是伸缩性，另一方面，在扩大规模的同时，也要考虑以后实施扩容工作时的简单性和灵活性。
（7）成熟稳定的系统。硬件上采用稳定的系统。
（8）系统的开放性。呼叫中心只是一个业务支撑平台，必然需要和其他的业务系统进行连接，所以对呼叫中心系统的开放性有很高的要求。
2、功能描述
（1）语音导航（IVR）。即自动语音应答（Interactive Voice Reponse），又称自动座席，是呼叫中心降低成本提供一致性服务的有效手段。IVR可把标准化的语音信息预先录制存储到数据库中，通过精心设计的导航选单提示顾客用电话按键输入编号，完成程式化的事务，获得相关的信息或服务。由于IVR在连接座席人员之前对来电做了处理，所以座席人员的工作量有所减轻。比如，在将客户打入的电话与座席人员连接前，它会自动应答并回答客户的咨询，如果在IVR的处理中解决了客户的疑问，那么通话就会在此结束，在不能解答客户的问题时就会通知座席人员，进行灵活切换。IVR可以为公众提供的服务包括：
①24×7全天候的IVR自动语音应答服务
②自动语音服务切换到人工应答服务
③正常工作时间、非正常工作时间不同时间段语音服务自动切换（非正常工作时间来电可以选择进行语音留言）
IVR把“12320”可以受理和处理的业务条文化，让公众进行菜单式的自由选择，甚至可以设计多种语言（如普通话、英语）的语音菜单，让中国公民或者在中国的外国人遇到的困难能够在第一时间就反映到相关职能部门，提高问题的解决速度，避免以往因职责不明而导致公众问题往往得不到解决的情况。
（2）来电智能分配（ACD）。即自动呼叫分配（Automatic Call Distributor），是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志。
ACD支持把客户呼入的电话请求按照预先设定的ACD策略进行电话排队，然后通过智能路由将客户来电分配到适当的座席人员。
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