一、建设目标
在2007年3月底前建成覆盖全省的“12320”公共卫生公益电话咨询服务系统。13个市均开通“12320”计算机电信集成（CTI）呼叫系统，省级“12320”与南京市合建共管，省“12320”管理中心设在省疾病预防控制中心。
建设过程中遵循：先开通人工服务，后开通语音服务；先受理突发公共卫生事件举报、提供重大传染病防治知识咨询，后提供慢性非传染性疾病的防治及保健知识咨询；逐步创造条件，实现卫生部门向公众提供卫生与健康的全面信息服务，如提供医疗资源咨询，保健康复咨询，接受医疗卫生服务投诉等。
二、功能定位
电话信息咨询服务是发展的必然趋势，越来越多的社会机构，特别是政府部门会将更多的服务整合进来。我省“12320”公益电话功能定位主要集中于突发公共卫生事件举报、接受医疗卫生服务投诉，疾病预防控制、健康与保健知识咨询服务等方面，同时宣传重大疾病防治有关的政策、法律、法规等。开通后首先受理突发公共卫生事件举报及艾滋病防治咨询。
三、建设内容
在江苏省疾病预防控制中心设立省“12320”管理中心，13个市设立“12320”呼叫中心，并提供直接的电话举报和咨询服务。省“12320”管理中心同时配有一定数量的座席，受理由13个市转报来的重特大突发公共卫生事件以及需要省协调解决的问题。
江苏12320整体解决方案示意图（略）
根据省通信管理局要求，我省“12320”公共卫生公益电话指定中国电信为营运商。
1、系统特点
（1）统一特服号。全省使用统一的“12320”公共卫生公益电话咨询服务热线，全省13个市的市民都可以拨打该热线号码，进行健康知识咨询、突发公共卫生事件举报、医疗卫生服务质量投诉等。“12320”将是卫生部门为广大群众建设的一个统一的服务平台，凡是跟公众健康相关的问题，都可以通过这个平台进行咨询，并且有人接听，有人解决。按卫生部要求每100万人设立一个座席，全省计划设立80个左右座席。
（2）统一接入平台。电话、传真、手机、邮件、短信等都可以通过这个呼叫中心平台统一接入，群众可以利用自己最方便的通信手段，向“12320”咨询服务中心发出服务请求，并可得到相应的服务和回音。
（3）分布式呼叫中心。建成后的江苏省“12320”呼叫中心系统，将以省“12320”管理中心为中心，在进行全省统一管理的同时，实现全省13个市分别当地接入，以分布式结构为各市公众服务。
