（一）对当面或电话进行的投诉：接待（接听）人员应当细心接待（接听），问清情况，如实记录。属于受理范围的，应告知已被受理；不属于受理范围的，应告知其向有管辖权的机关投诉。
（二）对通过信函进行的投诉：应逐件认真登记，确定是否受理。属于受理范围的，应书面告知投诉者该投诉已被受理；不属于受理范围的，应根据投诉问题的性质、内容和管辖权限，及时交办、转办或明确不予受理，并书面告知投诉者。
（三）承担投诉案件办理的机关或单位，要认真及时组织对投诉事项进行调查核实，根据调查结果提出处理意见或进行问责。
（四）投诉事项办结后，应当将办理结果书面告知投诉者。
第十二条 行政不作为问责方式：
（一）告诫；
（二）责令作出书面检查；
（三）通报批评；
（四）责令履行法定义务；
（五）调整工作岗位或者停职；
（六）当年年终考核不评定等级或定为不称职；
（七）免职。
以上问责方式，可以单处，也可以并处。
采取上述问责方式，不排除有权机关对行政不作为责任人依照党纪、政纪和法律法规的规定作出党纪、政纪处理或追究法律责任。
第十三条 行政不作为行为责任人的划分：
（一）直接责任者，是指在其职责范围内负有法定作为义务，且有履行行政义务的可能性，不履行或拒绝履行自己的职责，导致行政管理相对人的权益受到损害和造成不良影响后果的行政机关工作人员。
（二）主要领导责任者，是指在其职责范围内对直接主管工作部门的人员行政不作为行为管理不严、视而不见，不纠正、不制止或放任自流、任其发展，导致不良影响和造成严重后果，应负主要领导责任的领导干部。
（三）重要领导责任者，是指在其职责范围内对应管的工作或参与决定的工作不履行或不正确履行职责，导致本单位本部门发生行政不作为行为，应负重要领导责任的领导干部。
第十四条 对存在本办法第五条、第六条、第七条、第八条规定行为之一的，依照以下原则进行问责：
（一）对直接责任者情节轻微的，给予告诫，责令其履行法定作为义务；情节严重的，给予通报批评，取消评先评优资格；情节特别严重的，调离工作岗位或停职；
