涉及两个以上部门的问题，由上一级部门确定一个单位牵头办理，有关部门要积极配合，协调解决。
（三）坚持急事即办的原则。对群众反映的问题要树立“件件无小事”的思想，争取以最短的时间、最快的速度、最佳的结果答复群众。对群众反映的重大和疑难问题，按领导批示抓紧协调，跟踪催办，及时反馈。
（四）坚持按章办事的原则。对群众反映的各类问题，要用有关政策衡量。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难的，要积极创造条件，争取早日解决；超越政策规定或不合格的要求，要说服疏导，讲明道理，以求群众的理解。
三、工作程序
（一）受理。记录发话人姓名、单位、联系电话、来话时间和内容。
（二）分类。对来话内容，根据有关部门和职责范围进行归类。
（三）办理。直办，该归口解决的问题，请来话人向有关部门反映；涉及几个部门的问题，由市长电话办或指定某一部门牵头办理。转办，对有代表性并产生一定影响的问题，以电话形式或承办单形式，转请有关部门限期办理。呈办，对群众反映涉及面广，敏感性、时间性强的特点、难点问题，受理后立即呈报有关领导，再按领导指示及时转请有关部门办理。
（四）催办。适时向承办单位询问转办事项的处理情况，督促承办单位按规定时限及时反馈办理结果。
（五）反馈。对群众反映的问题，要做到事事有结果，件件有回音。凡市长电话办交办的事项，承办单位应在5日内用书面材料反馈。未按规定期限办结的，要主动说明理由。对重大、紧迫问题的办理。要随时反馈。
（六）综合分析。市长电话办每月进行一次受话情况的综合分析，通报一次网络单位承办事项的办理情况。
（七）立卷归档。对受话记录、会议材料、简报、领导批示件办理情况和其他具有保存价值的材料要进行立卷归档。
四、工作网络
（一）在政府部门和基层单位中设立公开电话，建立上下相联、左右相通的市长公开电话工作网络。
（二）市长公开电话办公室是公开电话网络的枢纽和中心，负责检查、协调、指导网络工作。各网络单位一般应设专用电话，设在办公室，由一位领导分管，一位办公室主任负责，配合专职或兼职人员，具体承担办理业务。
（三）网络单位公开电话工作职责：
1、办理人员群众和基层单位通过公开电话反映的对本部门（单位）工作的批评、意见、建议和要求。
