三、加强检查考评，开展学习交流，狠抓12315维权服务质量
消费者的信赖和满意是12315消费者权益保护工作的生命力之所在。省工商局在近期对各地12315工作抽查中发现，少数地区12315消费者申诉举报服务质量令人担忧，主要问题是服务用语不规范、服务态度较差、工商业务知识缺乏、工作效率不高、群众满意度偏低等，务必引起各级工商局的高度重视。
要强化督促检查，充分运用实地查看、听取汇报、明查暗访等灵活多样的方式狠抓12315维权服务质量的检查和考评，对在检查和考评工作中发现的问题，要及时督促纠正或认真研究解决。检查和考评的情况应作为年度绩效考评的重要依据。12315维权服务质量检查和考评的对象不仅包括各级12315机构及其工作人员，而且包括各基层工商所、各级检查办案机构、各级消委会秘书处等机构及其办理消费者投诉举报案件的工作人员。12315维权服务质量检查和考评的重点内容包括：1、受理是否正确。能否按照《规程》确定的范围受理消费者咨询及申诉举报，有没有对应当受理的消费者投诉举报故意推诿、拒不受理，或者由于业务生疏而没有受理；2、服务态度是否良好。包括用语是否规范，能否做到热情、细致、耐心等等；3、出勤是否及时。能否按照有关规定或12315指挥中心的要求，在规定或指定的时间内到达事发现场；4、处理是否恰当。能否在自愿、平等、查明事实、分清是非的基础上，按照法律、法规、规章、政策以及社会道德和善良风俗等对双方争议进行妥善处理；5、反馈是否及时。能否按照有关规定或12315指挥中心确定的时限将处理结果反馈到12315指挥中心或投诉举报人。省工商局将不定期组织对各级12315消费维权服务质量进行抽查或检查。
要组织开展学习交流，提高消费者权益保护岗位技能。一是加强消保业务培训。由省工商局组织编写的《12315接诉员培训教程》已经下发各地，该《教程》适用于各级工商局从事消费者权益保护的工作人员。各级工商局要组织从事消费者权益保护工作人员进行系统学习培训，省工商局将以《教程》为重要依据组织全系统消保业务技能考核。二是加强对基层消保工作的业务指导。各级工商局机关要加强基层消保工作调研，组织业务骨干、相关领域的专家学者等认真研究、解决基层消保业务工作中出现的有关问题，帮助基层提高解决消保业务问题的水平和能力。三是加强与兄弟单位的学习交流。以实地观摩、业务座谈会等形式与兄弟单位开展消保业务交流，学习经验，寻找差距，探讨消保业务工作中存在的共性问题，不断提高业务水平。
