（一）完善相对集中受理消费者咨询、申诉举报机制
　　截至2005年底，各设区市工商局12315指挥中心已基本建立起相对集中受理消费者咨询、申诉举报机制，对消费者通过12315电话进行的咨询、申诉举报，由设区市工商局12315指挥中心集中受理。下一步，各地要简化受理环节、完善受理工作流程，提高受理服务质量，进一步做好消费者申诉举报网络的集中受理工作。
　　1、扩大受理范围。要认真贯彻落实总局《意见》以及省局《规程》的要求，对属于工商行政管理部门职能管辖范围内的消费者申诉、举报及咨询，应当依法受理；对超出职能管辖范围的消费者申诉、举报，也可一并受理后通过同级消委会移送给有权管辖部门，最大限度地收集市场运行信息，更好地为市场监管和行政执法服务。有条件的设区市，可在《规程》确定的受理范围基础上，按照总局《意见》的要求，将对工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报也纳入12315指挥中心受理范围，受理登记后转由纪检监察机构办理。
　　2、提高接诉服务水平。12315接诉员肩负着准确、及时受理、分流消费者投诉举报，正确解答消费者咨询，当场调解简单消费纠纷的重要职责与任务，在提升12315维权服务效能工作中发挥着至关重要的作用，各地要努力提高12315接诉员的服务水平。由省局组织编写的《福建省工商行政管理机关12315接诉员培训教程》（以下简称《教程》）将于近期印发各地，《教程》立足工商行政管理消费者权益保护工作要求，对12315接诉员岗位技能要求作了较为全面的讲解，各地要组织广大12315工作人员特别是12315接诉员对《教程》进行系统学习培训，今后，省局将以《教程》为依据，组织对各地从事消费者权益保护工作人员进行业务培训和考核。
　　3、实行信息分类管理。对受理的消费者申诉举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处置。（1）特别紧急信息：特别重大和比较重大、紧急市场秩序突发事件的举报信息；消费者（20人以上，含20人）群访群诉，可能影响社会稳定的群体性消费纠纷信息；发生重大侵害消费者权益事件需要及时进行处置的信息。（2）紧急信息：与市场专项整治、专项执法行动有关的重大举报信息；消费者（10人以上，含10人）群体申诉的消费纠纷信息；严重侵害消费者权益行为应在限定的时间内进行处理的信息。（3）一般信息：通过市场巡查和调解等手段即可解决的信息。
　　4、健全分流系统。健全省局、设区市局、县（区、市）局12315机构、基层工商所12315消费者申诉举报站以及相关职能部门纵向贯通、横向相连的信息网络系统，发挥现代通讯方式的作用，保证分流渠道通畅，确保每一条消费者申诉举报信息都能快速、准确地分流落实到位。

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