（三）加大调解工作力度。各级工商局要在党委、政府的领导下，着力构建以人民调解为基础，充分发挥行政调解和司法调解作用，三种调解手段相互衔接配合的大调解工作体系。要组织人员特别是组织一批懂政策、通法律的人员到消费纠纷调解第一线去，发挥优势和专长，要大力加强对从事消费纠纷调解的工作人员特别是各12315消费维权服务站、点工作人员的业务培训，增强调处工作的说服力和实效性。要邀请有关专家、律师、在相关行业里具有一定威望的人员参与消费纠纷调处，提高调解成功率。对一般性能够当场调结的，要当场调结；对重大疑难复杂的，要明确责任分工和时限，尽可能做到“一个问题、一名领导、一个方案、一抓到底、限期调结”；对涉及多部门、跨区域的，要逐级报请共同上级机关进行联合调处。
（四）建立应急处置机制。建立突发重大消费矛盾纠纷报告制度。突发性重大消费矛盾纠纷是指涉及人数众多，严重影响消费者或经营者正常生活生产秩序、严重危及消费者人身财产安全、造成农作物大面积减产或者绝收、引发当地市场波动等影响社会安定稳定的突发性重大矛盾纠纷。要分析判断、准确掌握群体性消费矛盾纠纷的性质动向，有针对性地制定重大消费矛盾纠纷应急处置预案，达到统一指挥、反应灵敏、功能齐全、运转高效的要求，确保依法及时有效地处置。发生突发重大消费矛盾纠纷，发生地的工商部门要组织力量迅速赶到现场，查清事实，了解起因，准确界定性质，判断事态发展，果断地确定处置措施，控制事态发展。处置重大消费矛盾纠纷既要坚持疏导方针，解决消费者的合理诉求，又要坚持原则，依法办事，不违背政策。
（五）加强消费矛盾纠纷预警工作。要及时了解和掌握消费矛盾纠纷情况，定期进行预测，掌握苗头和趋势动态，对可能发生重大消费矛盾纠纷的隐患，要及时提出预警工作意见，以简报或专报及时向党委、政府报告，同时向消费矛盾纠纷隐患所在地通报。需要提出预警工作意见的范围：可能导致矛盾激化；可能产生重大矛盾纠纷；可能引发群体性事件；可能改变性质转化为刑事案件；可能造成群体性上访的。消费矛盾纠纷隐患所在地接到预警信息通报，应及时采取有效的防控措施，并制定和启动有针对性地处置工作预案，避免或防止矛盾激化和群体性事件的发生。预警工作意见经市、县、区工商局领导签发后上报或通报，情况紧急的应先行报告。
五、工作要求
