（二）严格办理程序。“市长手机、市长信箱”在收到群众给市政府及其领导的来电、手机短信和电子邮件后，按照登记、受理、转办、交办、督办、审结、反馈、汇报、专报等程序进行办理。对重大紧急的反映事项，按程序报市政府秘书长审签，必要时报市政府领导批示，市领导的批示件由市政府办公室或授权由信访部门交由责任单位办理；对一般性的反映事项，按“属地管理、分级负责”的原则，由信访部门交有关县（市、区）和市直部门办理。对“市长手机”受理的来电、手机短信，反映事项简单明确能当场回答的应当场答复，需作简单了解沟通的一般问题在5个工作日内答复，需调查核实的在10个工作日内答复，对疑难复杂问题按照国务院《
信访条例》的规定在2个月内答复；对电子邮件，办理的责任部门应在2个月内尽快将处理意见反馈给来信人。对“市长手机、市长信箱”交办、转办的来电、来信反映事项，承办单位要及时将办结情况综合汇总上报“市长手机、市长信箱”工作机构，其中属交办的要上报处理意见，经“市长手机、市长信箱”工作机构审核同意后结案，重要的还需经市政府相关领导审核同意后结案，再答复来电、来信人。“市长手机信箱工作办公室”要对办理情况及时进行抽查，适当回访来电、来信人，对未按时处理和回复的予以督办、通报，并定期将受理办理来电、来信情况通过适当方式和有效途径向社会和群众公布。
（三）创新办理方式。建立省、市、县政府三级网络办理平台。系统由外网和内网组成，外网受理，内网办理。凡是“市长手机、市长信箱”受理的事项，在前台记录电话，或在外网登记下载后，导入内网系统，运用内网进行交办、转办、督办、报结，再通过外网反馈公布有关办理情况。在该平台建好前，可采用互联网、传真等方式办理（涉密件按保密要求办理）。要不断完善“市长手机、市长信箱”工作模式，进一步提高接听、接收和处理工作效率。“市长手机”前台接听场所设在移动公司，由移动公司选配工作人员接听、登记、初步分类，再按照分工转交有关部门办理、反馈、公布。在政府网站上建立“市长信箱”网站，来信人以表单格式填写、提交反映事项，有关部门办理后，在该网站上反馈公布办理情况。“市长手机”人工接听时间为工作日，非工作日时间为录音接收；“市长信箱”接收受理时间为工作日。
（四）制定相关制度。各地、各部门要按照注重时效和确保规范化、常态化、科学化运转的要求，抓紧制订和完善相关工作制度。一是一般信息的及时答复制度，对属邻里纠纷、家庭矛盾等一般信息可由前台答复的要当场答复，并作销案处理。二是一般信息的即转制度，对政策咨询等一般信息，可即转由责任单位答复。三是重要信息的全程督办制度，对政府工作的意见建议、具体诉求等重要信息，信访部门要进行全程跟踪督办，及时转由责任单位限期处理。四是信息处理的横向沟通制度，信息的处理要注重横向沟通，信息处理中涉及多个单位的，信访单位要负责牵头协商和督办。五是信息处理的反馈制度，信息的处理情况要及时反馈，各具体处理信息的责任单位要将处理情况、意见和结果反馈到信访部门，重要的信访件要向政府反馈处理意见，同意后予以答复。六是信息处理的定期通报制度，信访部门每周要向政府报告一次信息的办理情况（包括在办信息和办结信息情况）；信访部门要全面调度“市长手机、市长信箱”工作情况，及时掌握重要信息处理情况及省市领导对信息处理的指示和要求，定期编印“市长手机、市长信箱”工作简报。
