西藏自治区人民政府办公厅关于加强政府系统热线电话工作的通知
（藏政办发〔2002〕6号）
各行署、拉萨市人民政府，自治区各委、办、厅、局：
政府热线电话是党和政府与人民群众密切联系的“桥梁”和“纽带”，是群众参政议政的重要渠道之一。这项工作的开展，对政府工作接受群众监督，认真听取群众的意见（建议和呼声，为民排忧解难；在广泛了解社情民意，及时化解各种矛盾等方面发挥了积极的作用。为进一步加强热线电话管理，使之规范运作，现就有关事项通知如下：
一、热线电话工作的范围
（一）受理群众通过热线电话和电子邮件形式对我区改革开放、经济建设和维护社会稳定等方面提出的建议和意见。
（二）群众对政府及其部门工作的意见和建议。
（三）群众需政府帮助解决的生产、生活、学习中遇到的困难。
（四）群众反映的重要社会问题和重大突发事件。
（五）群众检举、揭发政府及其所属部门和工作人员的违法失职行为。
（六）咨询政府制定的有关政策、法规。
（七）其他属政府职权范围内的有关问题。
二、处理原则和程序
（一）处理原则
1．实事求是原则。热线电话办公室工作人员必须实事求是地记录群众反映的情况，不得在内容上随意删减、增添，要完整准确地反映群众来话的原意。
2．领导审批原则。热线电话办对受理的电话、电子邮件要将内容记录后报告主管或分管领导审批，然后按照领导的指示办理。
3．保密工作原则。热线办的同志要严格遵守保密制度，对群众检举揭发等问题的材料，应按照公务员制度中的回避原则处理，不得交与所涉人员和无关人员翻阅。
（二）处理程序
1．主办程序。对于领导已授权范围内群众咨询的事项，凡是能够准确解决答复的，应热情主动地予以办复；对于拿不准，暂时无法答复或解决的，应向反映人作耐心细致的解释；对于授权范围外无法解答的，应按领导批示及时转交相关部门办理。
2．转办程序。对于领导批示的需要转交相关部门、地区办理的事项，热线办不得延误。承办单位必须积极主动地向政府热线办提出解决方案、结果和答复意见。一般件应在10个工作日之内办结，难度大的必须征得热线电话办公室同意后方可延长时限，但最多不能超过15个工作日。
