广州市国土资源和房屋管理局公共服务规范用语制度
（穗国房字〔2003〕739号 二○○三年十一月十三日）
第一条 广州市国土资源和房屋管理局机关、局属单位及其工作人员进行行政管理、提供公共服务时实行规范用语制度。
第二条 规范用语制度遵循文明礼貌、讲求实效的原则。
第三条 接待办事群众时要主动热情，交谈时神情专注，不得心不在焉，左顾右盼。提供公共服务时，要态度热情诚恳，表情自然大方，举止文雅得体，语气和蔼可亲，谈话时要多用礼貌用语，不卑不亢，多用平等、商量的口吻谈话。送客时要热情话别，不要厌烦草率。
第四条 接听咨询、投诉电话时，要语言清晰简练，使用文明语言，不讲粗话土话。
第五条 公共服务时提倡多用以下文明用语：
（一） 您好，这里是广州市国土资源和房屋管理局（××部门）。有什么事情需要我帮忙吗？
（二） 您好，请坐。
（三） 请问您需要办理哪项业务？
（四） 请稍等，我帮您查一下。
（五） 对不起，他（她）出去了，需要留话吗？
（六） 请您出示××证件（或手续）。
（七） 对不起，让您久等了。
（八） 哪儿不明白，您请问。
（九） 请不要着急，我们尽力帮您解决。
（十） 请稍等，马上给您办。
（十一） 您的意见我需要请示领导后再给您答复。
（十二） 您的困难可以体谅，但要按照规定办理。
（十三） 别客气，这是我们应该做的。
（十四） 对不起，您还缺少××资料，麻烦您补齐后再来。
（十五） 请您把××证件收好，不要丢失。
（十六） 对不起，这项业务不属我局职能范围，请到××部门办理好吗？
（十七） 您的问题我会马上转到××部门处理，并尽快给您答复。
（十八） 不用客气，再见！
第六条 公共服务时不得使用以下不文明用语：
（一） 什么事？快点讲。
