第五条 投诉人提出投诉后，受理机关一般应在3个工作日内作出受理决定，处理机关在5个工作日内作出解决投诉问题的处理决定；对于情况比较复杂的事项，经局督查工作小组同意，可在5个工作日内作出受理决定，在7个工作日内作出处理决定；投诉事项过于复杂，需要超过上述时限才能作出受理决定或处理决定的，须由局督查工作小组报广州市人事局批准同意。政策、法规另有规定的除外。
受理决定应由受理机关首先通过电话通知投诉人；受理机关是局督查工作小组办公室的，应通知涉及的处室、单位办理或协助办理投诉；受理机关是处室或单位的应在确定受理的同时将有关情况报告局督查工作小组办公室，并作为办理机关主动办理投诉事项，如局督查工作小组办公室认为需调整办理机关的，受理机关应主动协助新的办理机关办理好投诉事项。
对不属于公共服务行为投诉的一般信访，受理机关应于3个工作日内转交局信访部门并通知投诉人，对不属于我局职能范围的投诉，统一通过局督查工作小组办公室于5个工作日内转交有权处理的机关或部门办理。
处理决定应首先通过电话通知投诉人，再以书面形式最迟在5天内送达投诉人，同时将处理决定送局督查工作小组核查并认定有效投诉。
第六条 对投诉人提出的投诉，被投诉对象应对其公共服务行为负举证责任。投诉人提供合法证据的，应予以鼓励和采用。
被投诉对象不能提供充分的证据证明没有过错或过失，而投诉人又出具了确凿证据的，即可认定为有效投诉。
第七条 工作人员有以下行为之一，即可认定为有效投诉：
1、在办理行政审批事项时，对于符合条件的不予审批或没有按规定时限予以审批；
2、不按照规定一次性告知投诉人所需办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由；
3、不按照规定程序、时限给群众提供服务；
4、不按照规定程序执行公务；
5、不按照规范的工作用语及工作礼仪执行公务；
6、不按照规范的服务用语及服务礼仪接待来访群众；
7、不答复群众反映的问题。
第八条 机关处室、直属单位有以下行为之一，即可认定为有效投诉：
