附件10
第一条 为进一步改进机关作风，提高工作效率和文明服务水平，依据《
广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为规范试行规定》和有关政策法规规定，制定本制度。
第二条 本责任制适用于我局机关、行使或部分行使行政职能的直属单位及其工作人员。
第三条 群众在工作时间向我局咨询（包括直接到我局或来电、来信咨询）行政服务事项时，首位接受咨询的岗位工作人员为首问责任人。
第四条 群众直接到我局进行咨询或来电咨询的，首问责任人应认真、耐心听取群众讲述，并准确了解群众希望解决的问题，必要时做好记录工作。
对首问责任人能够明确答复的问题，应该详细、准确地向群众提供答复意见。
对首问责任人职责范围之外且答复不了的问题，应向咨询群众说明原因，并尽可能详细指明接受咨询的部门、人员、办理地点及联系方式，必要时可以为群众联系有关咨询人员。
对属于首问责任人职责范围内但难于即时回答，或不能明确办理部门的问题，首问责任人应详细记录群众提出的问题，并主动向上级领导或有关人员请示、了解情况，及时（一般不超过5个工作日）答复群众。
群众到我局进行咨询，原则上以口头答复为主。咨询群众提出要求的，首问责任人应书面提供答复书一式两份，由咨询群众和首问责任人分别签名后给交对方。首问责任人应在事后及时将书面答复书和咨询记录交主管领导审查确认。
群众来电咨询，首问责任人能即时答复的，应以口头方式即时回答咨询群众；不能即时答复的，应详细记录咨询人姓名、联系电话及咨询事项，在明确答案后通过电话答复咨询群众，并做好答复咨询记录交主管领导审查确认。
第五条 群众来信咨询的，首问责任人应认真阅读书面咨询材料，准确了解群众希望解决的问题。
对首问责任人能够明确答复的问题，应详细、准确地提供答复意见。
对首问责任人职责范围之外且答复不了的问题，首问责任人应在2个工作日内转交相关职能部门，并协助相关部门工作人员办理答复。
对属于首问责任人职责范围内但难于即时回答，或不能明确办理部门的问题，首问责任人应主动向上级领导或有关人员请示、了解情况，提出答复意见。
对群众来信咨询，一般应在5个工作日内提出书面答复意见并通过邮寄等方式送达咨询人。如已通过电话或当面答复咨询群众，咨询群众表示不需要书面答复的，可不提供书面答复意见，但首问责任人应注记好口头答复时间及有关内容，并在事后及时将答复记录资料交主管领导审查确认。
第六条 违反本制度规定的，按照《
广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为规范试行规定》有关规定处理。
附件11
第一条 广州市国土资源和房屋管理局机关、局属单位及其工作人员进行行政管理、提供公共服务时实行规范用语制度。
第二条 规范用语制度遵循文明礼貌、讲求实效的原则。
第三条 接待办事群众时要主动热情，交谈时神情专注，不得心不在焉，左顾右盼。提供公共服务时，要态度热情诚恳，表情自然大方，举止文雅得体，语气和蔼可亲，谈话时要多用礼貌用语，不卑不亢，多用平等、商量的口吻谈话。送客时要热情话别，不要厌烦草率。
