1、笔录建档，制作来电、来信、来访投诉登记表。公共服务行为投诉主要由局督查工作小组办公室及局属各单位、机关各处室督查机构受理，局领导、局信访室收到的有关公共服务行为的投诉，一般转送局督查工作小组办公室归口受理，统一登记督办。
2、甄别受理，区分本局公共服务行为投诉与非本局公共服务行为投诉。对收到的投诉是否属于本局公共服务行为投诉进行甄别，由局督查工作小组受理的投诉应同时确定办理单位。对确定为本局公共服务行为投诉的，将受理决定按要求电话通知投诉人；对非本局公共服务行为投诉，向投诉人作解释，并按权限转送或指明投诉方向。（3个工作日内完成）
二、处理投诉
1、会知承办单位。由局督查工作小组办公室受理的投诉，在确定受理投诉的当天通知办理单位，交办有关事项，转交有关资料，明确回复时间。由各处室、单位受理的投诉，在确定受理投诉的当天将有关材料报局督查工作小组办公室备案。
2、督办解决问题。局督查工作小组办公室协助、督促办理单位在规定时限内纠正、解决被投诉的问题，办理单位及时将问题解决的情况电话通知投诉人，再以书面形式送达投诉人，同时将问题解决的情况、有关证据资料送局督查工作小组；局督查工作小组办公室向投诉人核实问题解决情况及了解对解决问题的满意度。（5个工作日内完成）
三、认定投诉
1、调查取证。局督查工作小组办公室根据受理的投诉问题，向有关证人、投诉人、被投诉对象调查核实，取得投诉问题的真实性、严重性和影响程度的证据。
2、认定投诉。局督查工作小组根据证据材料和投诉人、被投诉对象的举证情况，对投诉问题进行定性，确定是否为有效投诉。确定为有效投诉的，提出对责任人的惩处意见，并会知被投诉单位及责任人，告知申诉权限、时限，同时通知组织人事处（在解决投诉问题后5个工作日内完成）。
3、受理申诉。被投诉单位和责任人对处理意见不服的，可以在接到处理意见起5个工作日内向局督查工作小组提出申诉，局督查工作小组办公室应认真对待有关人员的申诉，在进行充分的调查核实后，由局督查工作小组在5个工作日内组织进行复议。将复议结果和最终的处理决定会知被投诉单位和责任人，处理决定有调整的，应及时通报组织人事处更正。
四、对被有效投诉对象实施处理
组织人事处根据局督查工作小组通知，按照有关人事奖惩办法，按规定程序实施对被投诉单位和责任人的惩处。
附件4
广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为督查制度
为进一步规范我局机关公务员、局属单位及其工作人员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，加强对公共服务行为的监督，制定本制度。
一、督查机构。成立广州市国土房管局公共服务行为督查工作小组（简称督查小组）。由分管局领导及局办公室、组织人事处、纪委监察室、宣传科教处有关人员组成。
二、督查小组职责。负责对机关处室、公务员、局属单位及其工作人员公共服务行为进行监督、检查；受理对公共服务行为的投诉，指导和监督各处室、单位办理投诉案件，认定有效投诉，提出奖惩方案和处理意见。
三、督查工作要求
1．公布我局公共服务行为规范、有效投诉认定处理办法、服务承诺制度、办事指南制度、一次告知制、限时办事制、首办责任制、首问责任制和公共服务规范用语要求等制度，并向社会公开发布。
2．及时对局工作人员进行公共服务有关制度的宣传、培训工作；定期对局公共服务行为进行检查，对存在的问题提出处理意见并实施整改。
3．局公共服务行为监督投诉受理点设在豪贤路193号广州市国土房管局办公大楼19楼，监督投诉电话为：83198375；确保上班时间有督查小组工作人员受理投诉并接听投诉电话。
