2．当年受到有效投诉或被检查发现二次的，年度考核不能评为称职或合格；
3．当年受到有效投诉或被检查发现三次的，年度考核评为不称职或不合格，并调离原工作岗位或降职；
4．调离工作岗位或降职后又受到有效投诉或者被检查发现三次以上的，予以辞退。
（三）机关处室、直属单位在接到投诉后没有在规定的期限内答复当事人，被当事人向市长热线、市基层评议机关办公室、局督查小组等监督机关有效投诉的，视情节轻重按下列规定处理：
1．当年被有效投诉一次的，该处室、单位的工作人员本年度考核被评为优秀或先进的比例不得高于12％；
2．当年被有效投诉二次的，该处室、单位的工作人员本年度考核被评为优秀或先进的比例不得高于10％；
3．当年被有效投诉三次的，该处室、单位的工作人员本年度考核被评为优秀或先进的比例不得高于10％，处室领导或单位班子成员在考核时不能被评为优秀或先进，也不能评先、受奖。
（四） 各处室、单位及其工作人员受鼓励表彰，或受有效投诉等情况，对照本单位办案数量的情况，将作为各单位参加局评选先进单位、先进党支部的重要参考依据。
第十一条 各处室、单位及其工作人员对依照本规定做出的处理决定不服的，有权依法向局督查工作小组或市人事局提出申诉。
第十二条 本规定自2003年10月22日起实施。
附件2
广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为
投诉处理认定办法（试行）
第一条 为规范局机关、直属单位及其工作人员的公共服务行为，维护广大人民群众和办事单位的申诉权和其他合法权益，维持我局依法行政的各项决定，保护我局机关、直属单位及其工作人员的合法权益，根据《
广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》、《
广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为规范试行规定》，结合我局实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于对投诉人根据《
广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》和《
广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为规范试行规定》提出的投诉进行受理、处理，以及对提出的投诉是否为“有效投诉”的认定。
第三条 人民群众、办事单位对我局机关、行使行政职能的直属单位及其工作人员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等直接面对社会执行公务或提供服务时违反有关法律、法规、规定和政策的行为向广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为督查工作小组（简称局督查工作小组）或有权处理的机关投诉，经调查确认情况属实的，即为有效投诉。
提出投诉的人民群众或办事单位为投诉人；被投诉的机关处室、行使行政职能的直属单位及其工作人员为被投诉对象。
第四条 局督查工作小组办公室和机关各处室、直属单位分别负责本局或本处室、单位范围内针对公共服务行为的投诉受理工作，为受理机关。
针对工作人员的投诉，工作人员所在的处室、单位为办理机关；针对机关处室、局属单位的投诉，局督查工作小组办公室为办理机关。
局督查工作小组负责有效投诉的认定工作。
第五条 投诉人提出投诉后，受理机关一般应在3个工作日内作出受理决定，处理机关在5个工作日内作出解决投诉问题的处理决定；对于情况比较复杂的事项，经局督查工作小组同意，可在5个工作日内作出受理决定，在7个工作日内作出处理决定；投诉事项过于复杂，需要超过上述时限才能作出受理决定或处理决定的，须由局督查工作小组报广州市人事局批准同意。政策、法规另有规定的除外。
